Voces frente a la crisis: Entrevista a la directora de Consumer Business de Amazon España, Ruth Díaz
Amazon España: «Esta crisis nos ha afectado a todos, no somos una excepción»
Desde la plataforma de comercio electrónico admiten una subida de costes operativos por la inversión en seguridad y reconocen que ahora necesitan «un tiempo mayor en la preparación y distribución de cada pedido»
El comercio electrónico se ha disparado en España durante el estado de alarma por el cierre de las tiendas a pie de calle y las restricciones impuestas a los ciudadanos. Las compras «online» ya acumulan un crecimiento del 86,6% en lo que llevamos de crisis sanitaria por el coronavirus y los hogares que realizan alguna adquisición por esta vía han pasado de 450.000 a casi 1,1 millones, segun datos de Nielsen. Por ello, el confinamiento ha beneficiado a Amazon España gracias a su potente red logística, pero como todas la compañías que han seguido operando, también ha sufrido un aumento de los costes por las dificultades añadidas. «Esta crisis nos ha afectado a todos, no somos una excepción», explica la directora de Consumer Business de Amazon España, Ruth Díaz.
La inversión en medidas de seguridad ha supuesto un incremento del gasto en origen, así como el cambio en los planes estratégicos para garantizar el suministro. «Los costes operativos se han incrementado debido a la pandemia. A nivel global, en la reciente presentación de resultados, nuestro fundador y CEO, Jeff Bezos, ha anunciado que el coste adicional en el segundo trimestre del año puede llegar a los de 4.000 millones de dólares, en su mayoría vinculados a gastos en seguridad de los empleados y mejoras sanitarias», afirma Díaz.
En España, al igual que a nivel global, también admiten una subida de los costes. «Como todas las compañías hemos tenido que adaptar nuestra operativa a esta situación y modificar nuestros procesos para cumplir con las medidas de seguridad y garantizar la salud de nuestros empleados y clientes. Hemos cambiado más de 150 procedimientos en nuestros centros logísticos para velar por la seguridad de nuestros empleados y, al mismo tiempo, debido al aumento de la demanda hemos contratado a 1.500 personas para reforzar toda nuestra red de operaciones en España», indica Díaz. Además, Amazon ha otorgado una prima a sus trabajadores por garantizar un servicio que se ha convertido en esencial para los consumidores . «Como reconocimiento a la contribución que están realizando nuestros empleados en España, cobran dos euros adicionales por hora trabajada», puntualiza.
Desde el gigante del comercio electrónico también destacan el servicio que han dado tanto a consumidores como a comercios. «Los s istemas, tecnología y red logística en los que tanto hemos invertido durante años nos han permitido adaptarnos con relativa rapidez para seguir sirviendo a un gran número de personas por todo el país. Y no solo eso, también les ha permitido a nuestros colaboradores comerciales y muchas de las pymes que venden a través de Amazon seguir en funcionamiento incluso, en algunos casos, generando nuevos puestos de trabajo o por lo menos manteniendo a todo su personal», añade Díaz.
No obstante, en algunos momentos de la crisis, la plataforma de comercio electrónico no ha podido asegurar la puntualidad en la entrega a sus clientes y se han producido algunos retrasos . «Estamos viviendo una situación excepcional, con nuevos procesos que afectan a nuestros trabajadores en los centros logísticos y colaboradores de reparto, lo que implica un tiempo mayor en la preparación y distribución de cada pedido. Esto ha hecho que tengamos que modificar nuestras promesas de entrega al cliente, de las que informamos puntualmente a los clientes y las cuales poco a poco se están acercando más a los tiempos de antes de que se declarase el estado de alarma», admite Díaz.
«Estamos viviendo una situación excepcional, con nuevos procesos que afectan a nuestros trabajadores en los centros logísticos y colaboradores de reparto, lo que implica un tiempo mayor en la preparación y distribución de cada pedido»
La compañía también ha afrontado dificultades en su servicio de venta de alimentos a través de Amazon Prime Now por la avalancha de pedidos y la imposibilidad de conseguir un tramo de entrega, especialmente durante las primeras semanas del estado de alarma. «Ha habido un incremento en la demanda del servicio Prime Now, sobre todo al principio del confinamient o, que nos ha permitido abastecer de alimentos y productos de primera necesidad a un gran número de personas, muchas de ellas en situaciones de riesgo y que no podían salir a hacer la compra. Estamos muy satisfechos de haberles dado este servicio y seguir haciéndolo», aclara la directora de Consumer Business de Amazon España.
Por otro lado, en Amazon no solo han cambiado el procedimiento de entrega de los paquetes, que ahora se dejan en el ascensor o en la puerta de los clientes para mantener la distancia de seguridad. Entre otras medidas puestas en marcha en los centros logísticos, desde Amazon España destacan «el incremento de la frecuencia e intensidad de la limpieza y desinfección de los lugares y herramientas de trabajo; la instauración de unas prácticas específicas para garantizar la distancia de seguridad entre personas en nuestros edificios; hemos incluido controles de temperatura diarios a todos los trabajadores antes de acceder a los centros; suministramos mascarillas y otros medios de protección a todos nuestros empleados, etc».
*Amazon comenzó a operar en España en 2011, cuenta con 7.000 empleados fijos (a cierre de 2019) y ha invertido 2.900 millones de euros en nuestro país de 2011 a 2018. La red con la que cuenta en España está formada por seis centro logísticos, dos centros de distribución, dos centros logísticos urbanos y 12 estaciones logísticas. Un total de 8.000 pymes españoles venden a través de esta plataforma de comercio electrónico.
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