«¿Pueden pedirme un taxi?», las llamadas más locas al 012
Más de 11 millones de comunicaciones se han atendido durante los dos años de la pasada legislatura en este servicio de información de la Comunidad de Madrid
Desde las 8 de la mañana a las 10 de la noche, y de lunes a domingo, los 171 agentes del Servicio de Información 012 de la Comunidad de Madrid atienden cualquier consulta relacionada con los servicios públicos de la Comunidad. Algunos usuarios, no obstante, se confunden y terminan preguntando por otras cuestiones: «¿Sabe qué hora y qué día es hoy?», «¿Me pide un taxi?» o «¿Me han traído ya los libros que encargué en la FNAC? », son algunas de las más llamativas.
Entre las más de 11 millones de preguntas que se han realizado a este servicio telefónico desde septiembre de 2019, algunas son ciertamente peculiares. La consulta del día y la hora es, señalan fuentes del servicio, «bastante más habitual de lo que puede parecer», y la realizan en la mayoría de los casos personas mayores.
Pero ha habido otras muchas: por ejemplo, hubo quien llamó diciendo «se me acaba el saldo de la tarjeta; si les doy mi número, ¿me llaman?». Hay quien demuestra una curiosidad ilimitada, y cuestiona: «¿Puedo preguntarles cualquier cosa?».
Juntos por la calle
La pandemia y sus medidas han dado lugar a muchas preguntas, como esta: «El cierre perimetral de la Comunidad de Madrid finaliza el día 9 de abril a las 00.00 horas ¿me pueden interpretar esto?». También fueron frecuentes las dudas sobre las restricciones establecidas: «¿Son cuatro o cinco personas las que pueden viajar en un mismo coche siendo convivientes? ¿cómo se puede demostrar eso?», o « ¿Cuántas personas pueden ir juntas por la calle?» .
En otros casos, hay usuarios que confunden la finalidad de este servicio. Hubo uno que les planteó: «Tienen ustedes el teléfono del FNAC? Es para ver si me han traído ya unos libros que encargué». Y quien pretendía utilizarlos como servicio despertador : «¿Son ustedes un servicio público? ¿me pueden llamar entonces a una hora determinada para que no me quede dormido?».
En ocasiones, incluso, esperaban ayuda para localizar a conocidos: «Hace mucho tiempo que no sé de una persona y me gustaría encontrarla ¿ustedes me pueden ayudar?». O planteaban cuestiones con un gran sentido práctico: «Pueden llamarme a un taxi?». Las dudas que plantea cada año a muchos el habitual cambio horario fueron también objeto de consulta: «El sábado cambian la hora ¿eso significa que se duerme una hora más o una hora menos? Nunca me aclaro…».
Filomena y los pájaros
También dio para muchas cuestiones la excepcionalidad de la tormenta de nieve Filomena: desde quienes se interesaban por la vegetación –«Algunos de los árboles que se han caído por el temporal pertenecen a especies protegidas ¿Qué va a pasar con ellos?»– o la fauna –«Estoy sufriendo por los pájaros estos días de tanta nieve ¿se puede hacer algo por ellos?»– a quienes pedían directamente ayuda: «Quiero ir a comprar pan y me da miedo salir de casa por las caídas ¿puede alguien traérmelo?».
Pero estas son las excepciones; el grueso de las llamadas se ceñían a lo que se espera en un servicio oficial de información de una institución. Y, por cierto, de las demandas de atención de los usuarios se pueden extraer conclusiones sobre los temas que les preocupan. El que más consultas provocó fue, como no podía ser de otro modo, la sanidad: la pandemia, las medidas que se tomaban, las restricciones de movilidad y más tarde, el proceso de vacunación.
Empleo y vivienda
El segundo tema en interés es el del empleo: preguntan por las ofertas de empleo público, pero también por trabajos en el ámbito privado. En mayo se produjo una explosión de consultas relacionadas con las ayudas directas a autónomos y empresas afectadas por la crisis generada por el Covid-19, interesándose por los requisitos y la tramitación de las mismas.
Un tercer bloque de consultas se refieren a la vivienda: desde cómo solicitar ayudas a la manera de tramitar las solicitudes. Por último, se recibieron numerosas preguntas sobre educación, especialmente relacionadas con la manera de atacar los posibles contagios en el ámbito escolar.
El servicio 012 atendió, entre el 1 de septiembre de 2019 y el 30 de abril de 2021, a un total de 7,7 millones de llamadas y 3,4 millones de interacciones por chat , correo electrónico, alertas o buzón de voz. De hecho, los correos electrónicos atendidos se incrementaron en un 74 por ciento en 2020 respecto al año anterior, y las consultas por chat aumentaron un 64 por ciento.
La mayoría de las consultas las realizan mujeres (62 por ciento), y las principales consultas son sobre Asuntos Sociales (15 por ciento), Vivienda (13,5 por ciento), Transporte (13 pro ciento) y Salud (12 por ciento). Cuenta con subplataformas especializadas, como la relacionada con el Empleo, la de Educación, la de Consumo y la de Inmigración. Además, ofrece atención especializada a diversos colectivos, a través del 012 Mayor y el 012 Mujer. Y también por esta vía del 012 se puede acceder a la Telebiblioteca , un servicio de préstamo a domicilio destinado a personas mayores de 70 años o con discapacidad, que ha atendido a 2.567 peticiones.
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