Un impulso digitalizador para acabar de enterrar el «vuelva usted mañana»
Cobros indebidos, retrasos, duplicidades... la crisis sanitaria ha puesto de manifiesto los problemas que todavía arrastran los servicios públicos españoles
Los expertos subrayan que una mejora tecnológica, que podrían impulsar los fondos europeos, no será suficiente sin un cambio profundo que rebaje el lastre burocrático
Podría parecer que el célebre artículo «Vuelva usted mañana» que Mariano José de Larra publicó en 1833 para retratar la escasa diligencia de la administración pública española ha perdido toda su vigencia casi dos siglos después, pero lo cierto es que la situación provocada por el coronavirus ha puesto de manifiesto las carencias técnicas, humanas y de organización que todavía persisten en diferentes ámbitos del aparato administrativo de nuestro país.
El reciente colapso del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) , que ha ocasionado innumerables irregularidades, es un claro ejemplo de ello. Con sistemas informáticos con más de 30 años de antigüedad, tal y como han denunciado los sindicatos, el organismo dependiente del Ministerio de Trabajo que encabeza Yolanda Díaz ha sido incapaz de responder con agilidad a las circunstancias extraordinarias originadas por el Covid . Y como él las oficinas de la Seguridad Social o muchos servicios de la administración de justicia, que también han sufrido una saturación… la pandemia ha servido de lección y ha evidenciado la necesidad de continuar avanzando en la modernización de los procesos. Un reto en el que la colaboración con el sector privado será clave para la consecución de soluciones que satisfagan las nuevas demandas incrementando la eficiencia. Los fondos de reconstrucción europeos se presentan aquí como un ahora o nunca para resolver, al fin, las tareas pendientes que arrastra nuestro país.
Y es que la crisis sanitaria ha sido un catalizador de la digitalización . «Si hace un año denunciábamos que no ocupaba el lugar prioritario que merecía en las agendas política, económica y social, hoy tenemos que aceptar que ya no es así», comienza por resaltar Julio Linares , presidente de la Comisión de Sociedad Digital de la CEOE. En este proceso de digitalización creciente, continúa, «la administración pública desempeña un papel fundamental, imprescindible e insustituible, como motor y director del mismo, una responsabilidad que se ha materializado en la Agenda España Digital 2025».
La carrera hacia una mayor digitalización ha pillado a la administración española con una sólida posición de partida , según el índice de Economía y Sociedad Digital (DESI) 2020, elaborado por la Comisión Europea, que nos sitúa como el segundo país con mejor desarrollo de los servicios públicos digitales entre los 28 miembros de la UE, al obtener una nota de 87,3 puntos frente a los 72 puntos de media europea.
Aunque los datos –referidos a 2019– sacan a España favorecida en la foto, queda camino por recorrer . «Tenemos una buena base, pero por alguna razón nos falta apretar el acelerador para llegar al nivel que nos correspondería precisamente por esa buena base. España no está desarrollando una política a medio plazo de administración pública tan ambiciosa como otros países de nuestro entorno . Francia, por ejemplo, ha creado un plan para que en el año 2022 los ciudadanos puedan hacer cualquier trámite de manera electrónica», expone Nacho de Pinedo , CEO de la escuela de negocios digital ISDI.
Puntos débiles
Si bien hay áreas como Hacienda en las que España sobresale, en otras como Justicia debe ponerse las pilas . « Nos encontramos con una administración de Justicia totalmente analógica , algo que han denunciado en reiteradas ocasiones los jueces y el personal que trabaja allí», apunta De Pinedo, que considera que la coordinación digital de los diferentes sistemas de salud es otro de los grandes desafíos a abordar. También cree que hay potencial por explotar en materia de educación: «Se podrían implementar tecnologías como el “blockchain”, que nos permitiría garantizar la trazabilidad de los certificados y asegurar la inviolabilidad de las notas una vez se hayan puesto».
Además de reforzar la digitalización en los mencionados ámbitos, el CEO de ISDI hace hincapié en la usabilidad . «Podemos disponer de los mejores procesos y sistemas, pero si se diseñan de forma que no son amigables para el usuario, es un problema, y eso ocurre con muchos de los interfaces que se encuentra el ciudadano cuando utiliza la administración pública digital. Por ejemplo, todo lo que tiene que ver con acceso a través del móvil es complicadísimo », asegura.
El Gobierno presentó el pasado mes de enero el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas –incluido dentro de los ejes estratégicos de la Agenda España Digital 2025, así como del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia– que contempla una financiación de 2.600 millones de euros para los próximos tres años, de los que 992 millones están previstos en los Presupuestos Generales de 2021.
«Que las administraciones públicas puedan ofrecer todos los servicios digitalmente es imprescindible para incrementar sus propias eficiencias y también para atender mejor a las empresas y a los ciudadanos . Es uno de los retos que entendemos se quiere abordar en el plan, al fijar como uno de sus objetivos la digitalización de los procesos de relación con las empresas mediante el desarrollo de herramientas y aplicaciones tecnológicas más eficientes», comenta Linares.
Desde Ametic , la patronal del sector de la industria tecnológica digital en España, hacen una valoración «muy positiva» del plan y destacan que los fondos de recuperación europeos constituyen un acicate. « Es muy difícil volver a tener tantos recursos para esos proyectos . Tanto la administración como las empresas debemos dar lo mejor de nosotros para que dentro de unos años España, gracias a la digitalización, sea un país más competitivo», dice Francisco Hortigüela , director general de Ametic.
Sin embargo, hay expertos que se muestran críticos con el planteamiento del Ejecutivo que preside Pedro Sánchez. «El plan debería ser de modernización de la administración en general y, dentro de ella, una parte tendría que ser resuelta por la digitalización, por las nuevas tecnologías, por la inteligencia artificial, etc. Pero centrarse solo en la digitalización me parece casi como poner maquillaje a una administración que necesita una reforma más profunda . Estamos ante un buen plan de digitalización, pero es la guinda del pastel sin haber hecho el pastel», advierte Marc Esteve, director del Centro de Gobernanza Pública de Esade (EsadeGov).
Reformas profundas
Piensa que, en vez de diseñar una hoja de ruta enfocada solo en la digitalización, habría que acometer reformas de calado para resolver los problemas que lastran la función administrativa. «Con la excusa de que la administración tenía que ser muy garantista, nos hemos centrado demasiado en la burocracia y muy poco en las necesidades de los usuarios», opina.
El puzzle de la administración del siglo XXI va más allá de contar con servicios electrónicos. Para que se produzca un salto decisivo es imprescindible, coinciden las fuentes consultadas, preparar en competencias digitales a los funcionarios y personal contratado de los distintos niveles territoriales de la administración. «El grado de formación es bueno para las tareas más básicas de la digitalización, no tanto para las tareas más complejas que podrían tener mayor impacto en los servicios públicos. Ahí nos falta porque el sector público no destaca atrayendo talento técnicamente potente », lamenta Esteve. El déficit aumenta en las entidades locales. «Hay ejemplos interesantes en ciudades grandes, pero tenemos que buscar fórmulas para trasladar todas estas experiencias a nivel municipal, ahí también hay trabajo por hacer», recuerda.
Judit Flórez , directora general de Servicios Jurídicos y Coordinación Territorial de la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP), coincide en que « el perfil de edad y de falta de competencias tecnológicas de los empleados públicos es una de las dificultades que hay que subsanar para una mejor implantación de la administración electrónica». Para ello, prosigue, hace falta un amplio plan formativo que acompañe a los desarrollos tecnológicos que se vayan implementando en las administraciones locales, como el reciente Plan de Capacitación Digital. «La FEMP trabaja activamente en esas líneas a través de la Subdirección de Formación, Estudios y Función Pública, y desde la Comisión de Sociedad de la Información, Innovación Tecnológica y Agenda Digital», agrega.
La tecla de la colaboración público-privada también deberá pulsarse a fondo para progresar hacia una administración a la altura de los tiempos . «Es fundamental para lograr que la administración se digitalice correctamente, utilizando las mejores propuestas disponibles en el mercado. Por otra parte, se crearía industria, empresas y empleo en España», sostiene Hortigüela.
La iniciativa Factoría Digital , impulsada por la Comunidad de Madrid, es una muestra de ello. Con una duración inicial máxima de cuatro años y un presupuesto superior a 16 millones de euros, nace como un espacio de colaboración público-privada que canalizará el talento de grandes corporaciones, empresas de consultoría, pymes, startups o emprendedores digitales para aplicarlo en la digitalización de la Administración. Este es solo un ejemplo de la gran ventana de negocio que se abre para las compañías tecnológicas . «Si lo hacemos bien, podemos no ser solamente consumidores de tecnología, sino también exportadores, por eso es tan importante esa colaboración», explica Hortigüela, de Ametic.
A pesar de reconocer los beneficios de estrechar lazos con las empresas privadas, Esteve no quiere dejar pasar por alto una cuestión: «Sobre el papel queda bien, pero es difícil de gestionar y en temas como la inteligencia artificial o “data science” la diferencia de conocimiento entre el sector público y privado es muy grande a favor de este último. A veces el sector público no es del todo consciente de qué está contratando y cómo funcionará ». La pandemia, en cualquier caso, ha señalado en rojo los problemas que aún lastran a la administración y ha acelerado la necesidad de cambios profundos que no se limiten solo a la digitalización.
Hacienda exprime la tecnología
Desde su fundación en 1992, la Agencia Tributaria ha contado con un departamento informático muy potente que le ha ayudado a convertirse en la administración pública más digitalizada. El año pasado, sin ir más lejos, creó las Administraciones de asistencia Digital Integral (ADIs) , en las que la atención y asistencia al contribuyente se hace solo por medios electrónicos y telefónicos. En otoño de 2020 se realizó la prueba piloto del proyecto en Valencia. Un «mostrador virtual» que funcionará formalmente este año junto con el de Madrid. A finales de 2021 se abrirá otro en Galicia y en 2022, en Andalucía, todos ellos con capacidad para atender a contribuyentes de cualquier punto de España. En la lucha contra el fraude, este año Hacienda reforzará con «big data» el control de españoles que simulan residir en el extranjero para pagar menos impuestos . Y en el ámbito de vigilancia aduanera, impulsará la inteligencia artificial, el «big data» y la minería de de datos para avanzar en la lucha contra el narcotráfico y el contrabando.
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