¿Qué hace que los españoles sean fieles a una marca? El precio no es lo todo
De un informe de KPMG se desprende que los españoles muestran especial vinculación con las enseñas que pertenecen a las categorías de moda y alimentación y bebidas
Los españoles comparten con el resto de consumidores de otros países la creencia de que la fidelidad a una marca o empresa significa y conlleva la recomendación a amigos o familiares . Del informe «Fidelizar clientes, el reto del sector Consumo» elaborado por KPMG se desprende que los españoles muestran especial vinculación con las enseñas que pertenecen a las categorías de moda y alimentación y bebidas, como cervezas o vinos. Conseguir la fidelidad del comprador es hoy más importante que nunca, ya que cada vez confiamos más en las reseñas y opiniones de otras personas -tanto familiares o amigos como «influencers» en redes sociales- que en la comunicación oficial de las propias marcas. Las posibilidad de difusión de una información inherente a internet hace además una sola opinión publicada tenga un efecto multiplicador entre el resto de usuarios.
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Además, los factores que definen la relación de una empresa con los clientes también están en proceso de cambio y las marcas están obligadas a redefinirse. «Las palancas clave del comportamiento del consumidor han sido tradicionalmente el valor, la conveniencia y la experiencia. De aquí en adelante, las marcas y los comerciantes tienen que considerar también aspectos como la variedad, el propóstio o la privacidad para conseguir fidelizar a su consumidores», señala el responsable de Retail de KPMG Reino Unido, Paul Martin, en unas declaraciones incluidas dentro del estudio.
De hecho, en base a la encuesta encargada por la consultora los factores más importante para los españoles a la hora de guardar lealtad a una marca son los siguientes por orden de preferencia: calidad del producto (77%), relación entre calidad y precio (68%), consistencia del producto (56%), atención al consumidor (60%), surtido (59%), experiencia de compra (57%), precio (53%) y trasparencia y honestidad de la compañía (47%). Es decir, los clientes buscan cada vez más marcas con valor y que les ofrezcan experiencias en una era en la que somos expertos en precios y podemos encontrar con facilidad el producto más barato gracias a los comparadores web y aplicaciones móviles.
Por otro lado, en el estudio de KPMG también se destaca que a pesar del crecimiento del comercio online, los consumidores siguen realizando la mayoría de sus adquisiciones en tiendas físicas con independencia del país o edad. En el caso de España, un 30% declara que compra exclusivamente en tiendas físicas; un 27% lo hace de forma mayoritaria en dichos comercios a pie de calle; un 28% alterna la compra online y física y por último; un 12% consume mayoritariamente online y por último, solo un 3% compra exclusivamente a través de internet.
Finalmente, en el informe se indica que los españoles no son muy proclives a apuntarse a programas de fidelización, ya que solo un 35% hace compras con estos métodos de recompensas y beneficios más de una vez a la semana, al contrario de lo que ocurre en Reino Unido (45%), Sudáfrica (47%), Japón (53%), Canadá (56%) o Australia (61%).
Los principales rasgos que llevan a fidelizar al consumidor en España son los reembolsos o descuentos en futuras compras (48%), descuentos o precios especiales (44%), premios fáciles de ganar y canjear (25%), productos gratis (14%), descuentos en otras marcas (12%) y flexibilidad y libertad en el caje de recompensas (9%).
