Seguridad
Un nuevo 092 para acabar con las llamadas sin responder que desesperan a los vecinos de Sevilla
Una centralita informatizada discrimina los avisos para dar prioridad a los que alertan de emergencias que son trasferidos directamente a operadores
La Policía Local de Sevilla ha estrenado este fin de semana un nuevo servicio de atención telefónica del 092 después de meses de acumular numerosas quejas vecinale s por llamadas que se quedan sin atender.
Desde el Consistorio admiten que a raíz de la pandemia y la entrada en vigor de medidas de restricción de movimientos, toque de queda y prohibición de reuniones en la calle, los avisos de los ciudadanos advirtiendo a la Policía de botellones y otras incidencias que suponían un riesgo dada la situación sanitaria se dispararon. «Una intensa ocupación de las líneas que el 092 ponía a disposición del ciudadano y que en muchas ocasiones estaban ocupadas por llamadas informativas, demorando la atención de llamadas de emergencias», señala un comunicado del Consistorio.
El nuevo sistema, implementado a través de la empresa Orange, consiste en una centralita automatizada que atiende en primer lugar al usuario. Ese sistema de respuesta de voz interactiva o IVR, que los consumidores suelen encontrarse en los teléfonos de empresas de telecomunicaciones, energéticas o de seguros, deriva al ciudadano en función de la tipología del aviso, priorizando las llamadas de emergencia que son transferidas directamente a un operador. Esa centralita que ahora ofrece al usuario distintas opciones se ha creado a partir de las demandas de información más recurrentes. Según detalla un comunicado oficial, se han incrementado además las líneas disponibles y para la atención informativa de la labor policial habrá un número específico, el 955470092 .
Antes, todas las llamadas eran atendidas por operadores, sin que se hiciera previamente un trabajo de diferenciación de avisos. Sin esos filtros, no había una priorización que es clave para un correcta activación de los servicios de emergencia. «Se trataba de una asignatura pendiente para lograr la mejora del servicio telefónico de la Policía Local en Sevilla. Con ocasión de la pandemia por Covid19, detectamos un incremento del número de llamadas por parte de los ciudadanos, y nos pusimos manos a la obra para ser capaces de afrontar ese aumento de demanda. A partir de ahora los ciudadanos podrán elegir la información que necesiten de forma independiente, sin tener que ser atendidos por un operador del 092. De esta forma, las llamadas de emergencia podrán ser atendidas de forma prioritaria», ha explicado este martes el delegado de Gobernación y Fiestas Mayores, Juan Carlos Cabrera , quien ha realizado una visita al Centro de Control de la Policía Local para conocer de primera mano la solución y las percepciones de los agentes que atienden el 092. Ha estado acompañado por el jefe de la Policía Local, José Medina Arteaga , y por el responsable de este proyecto en Orange, Manuel Portillo.
Por su parte, Héctor Cansino, Director Territorial Sur de Grandes Empresas y Administración Pública de Orange, afirma que «la solución de IVR y Contact Center implementada en la Policía Local de Sevilla, está basada en el Servicio Digital Centrex de Orange, una solución en Cloud que permite realizar un seguimiento de la atención telefónica prestada por la Policía Local. Digital Centrex garantiza la estabilidad del servicio gracias a su versatilidad, redundancia, rapidez de despliegue y funcionamiento multiplataforma».
Desde junio de 2020, afirma el Consistorio, la Jefatura de Policía Local comenzó a trabajar en el diseño de esta nueva solución, en colaboración con la Dirección General de Modernización Digital del Ayuntamiento y la compañía Orange, adjudicataria de las comunicaciones corporativas. Lo cierto es que las quejas vecinales arreciaron por esas fechas y se reproducían en redes sociales donde los usuarios llegaron a colgar en sus perfiles vídeos de las llamadas que hacían al teléfono del 092 y que no eran contestadas . Otros difundían fotos de las pantallas de sus teléfonos móviles con el listado de llamadas al 092 sin atender. Las protestas son constantes en las barriadas donde los vecinos ligaban las deficiencias del 092 a la falta de presencia policial en sus calles.
Juan Carlos Cabrera: «Hay que rreconoce el esfuerzo de los operadores del 092 que durante tantos años han estado trabajando con una tecnología de hace dos décadas».
Desde el Consistorio aseguran que con el cambio hay un aumento del número de líneas «y mayor capacidad de atención ante contingencias en diferentes situaciones. Además, para mayor garantía, todas las llamadas serán grabadas. Se trata de un salto cualitativo y de innovación en la Policía Local con una solución de centralita en la nube, muy segura y en alta disponibilidad, garantizando su funcionamiento prácticamente en el 100% de las situaciones».
Los operadores tendrán, además de las extensiones fijas , el mismo número de extensiones móviles para situaciones de cambio urgente de ubicación de la sala, situaciones de contingencias o necesidad por los operativos especiales de activar puestos remotos del 092 en otras ubicaciones. Además, la Policía Local tendrá capacidad de desplegar puestos del 092 desde una app instalada en un Smartphone o un ordenador. Esto hace que la operatividad del servicio telefónico del 092 esté garantizada.
«Este cambio se produce de forma simultánea a otros que se están acometiendo para mejorar la atención policial en Sevilla. Los agentes del Centro de Control de la Policía Local podrán ver en breve cómo el sistema de gestión que tienen en la actualidad se va a renovar gracias a la contratación de una actualización para poner los sistemas policiales al nivel de 2021, tras cerca de 20 años que tiene el sistema actual», destacaba este martes Cabrera quien «reconoce el esfuerzo de los operadores del 092 que durante tantos años han estado trabajando con una tecnología de hace dos décadas».
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