Los consumidores demandan una experiencia de compra cada vez más personalizada
Un estudio entre más de 7.500 clientes revela que cada vez se demanda más una experiencia de compra individualizada, lo que implica que fabricantes y concesionarios deben de comunicarse más
El estudio, elaborado por la firma Capgemini , revela que si bien las generaciones más jóvenes —de 18 a 34 años— tienen mayor afinidad con los canales online , incluso los ‘nativos digitales’ quieren puntos de contacto físicos para comprar coche, por lo que el concesionario sigue siendo esencial en el proceso de venta.
Los consumidores demandan experiencia técnica por parte de los concesionarios y esperan una comunicación más personalizada y frecuente entre el momento de la adquisicion y la entrega.
La mitad espera, al menos, notificaciones semanales sobre el proceso de entrega, mientras que la mayoría (58%) quiere poder adaptar su pedido tras la compra inicial.
La mayoría de consumidores interesados en las funcionalidades del coche conectado (80%) están preparados para permitir el acceso a sus datos , siempre que exista información transparente sobre cómo se utilizan, lo que muestra un elevado nivel de confianza en los fabricantes. Casi todos los clientes (99%) se sienten bien informados sobre el uso de sus datos y están satisfechos con concesionarios y fabricantes. Pero sorprende que un 37% en los mercados maduros asegure no haber sido contactado por los comercios o las marcas durante el último año.
Mayor intercambio
Acostumbrados a servicios personalizados y a una experiencia que combina canales online y offline en sectores como el retail, los compradores demandan lo mismo en la automoción, tanto en el proceso de preventa como en la postventa.
Para conseguirlo, recuerda el estudio, debe producirse un cambio en la mentalidad . Actualmente, hay poco intercambio de datos entre los fabricantes y distribuidores , que deben cooperar y utilizar la tecnología analítica adecuada para proporcionar una experiencia de compra completa, de 360 grados.
El informe detalla un significativo apetito por las nuevas tecnologías y los servicios conectados. La mitad de los consumidores (47%) quiere usar o ya lo hace funciones de coche conectado, y más de tres cuartas partes (80%) asegura que esto es importante en su próximo coche. Y eso que la amenaza de un ciberataque se mantiene como preocupación significativa (38%).
De cara al futuro, la mitad de los encuestados (49%) estaría interesado en la compra de un coche de gigantes tecnológicos como Apple o Google, incluso estando satisfechos con su marca actual. El porcentaje alcanza el 65% entre los jóvenes y en los mercados en crecimiento, incluyendo China (74%) e India (81%), comparado con los mercados maduros como Reino Unido (26%) y Estados Unidos (29%). Los consumidores, particularmente los jóvenes, también están dispuestos a pagar más por la conducción autónoma —79% ó 95% en mercados en desarrollo, frente al 68% en mercados maduros—. En esto, los beneficios —reducción del estrés o maor seguridad— parecen superar los aspectos negativos.
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