Mercadona, un «caso único» de innovación que observa Ikea y se estudia en Portland

El modelo de coinnovación puesto en marcha por Mercadona ha vuelto a traspasar fronteras. En este caso, la estrategia de coinovación ( una suerte de laboratorio de ideas donde los clientes consumen, cocinan, limpian y se asean junto a los profesionales de la empresa para cribar aquellos productos que pueden resultar más atractivos antes de que lleguen a los lineales de los supermercados) ha sido objeto de estudio en Estados Unidos durante la celebración de la prestigiosa Conferencia PICMET en Portland .

En este contexto, el profesor de Estrategia, Gestion de Innovacion Tecnológica y Desarrollo de Nuevos Productos de la Universidad Politécnica de Valencia José Albors presentó en el Centro Internacional de Gerencia e Ingeniería de Portland su investigación sobre la cooinnovacion en Mercadona.

En palabras del investigador, el modelo implantado por la compañía presidida por Juan Roig « suscitó bastante interés porque en la cadena de valor de consumo alimentario y de bienes asociados son los fabricantes y no los distribuidores quienes innovan e invierten en I+D (Danone, Johnson & Johnson, P&G, Nestlé). Según explica Albors, « el caso e Mercadona es único y hay empresas como IKEA que están observando el fenómeno ».

En la ponencia se explica que «Mercadona ha desarrollado un sistema de COInnovacion original y muy eficiente donde la Cultura de Calidad Total y la política de recursos humanos son la base de su éxito». Además, Albors resalta la «alianza exclusiva e innovadora con sus 120 interproveedores» que ha permitido lanzar productos a la media de los clientes, que en la jerga de la empresa valenciana se denominan «jefes».

La compañía, que desde hace años protagoniza los manuales de empresa de referencia en los Estados Unidos , lanza cuatrocientas referencias anuales gracias a la colaboración de 9.000 clientes que aportan sus sugerencias. En los centros de coinnovación de la compañía, que reproducen las estancias de una vivienda en las propias instalaciones de los supermercados, los 180 monitores habilitados por Mercadona para interlocutar con los clientes y los trabajadores reciben en primera persona críticas y sugerencias de los consumidores, que se procesan hacia los departamentos de prescripción, encargados en última instancia de la selección de los productos que salen a venta una vez conocidas las necesidades de los usuarios.

Gracias a la interlocución con los clientes Mercadona ha incorporado a su surtido nuevas referencias a partir de las estrategias de los departamentos de prescripción para captar, definir y transmitir las necesidades de sus «jefes» a través de la sugerencias y quejas del teléfono de Atención al Cliente, de preguntar y observar en las tiendas, de reunirnse con ellos y visitar sus casas.