No hay otra opción

Por supuesto, como siempre en esta sección, hablo de empresa. Y en efecto, no hay más opción que hacer las cosas bien a la primera vez, cada vez, y anticipándonos o al menos atendiendo necesidades expresas o tácitas de nuestros clientes, y hacerlo mejor que nuestros competidores. Solo hacer las cosas con calidad hace sostenibles a las empresas.

Desde hace un tiempo parece que hubiera pasado la etapa de la calidad como variable competitiva fundamental para las empresas. Y si esa relajación fuera como consecuencia de su incorporación al ADN de las empresas, podría tener sentido. «Ya no hablamos de calidad porque calidad somos nosotros».

Pero probablemente no es así. Al menos no lo es de forma generalizada. Hemos desplazado la calidad por las urgencias. «Lo importante no es fidelizar al cliente a largo plazo, sino la compra de hoy», los resultados a muy corto plazo. Y esa, sin duda, es una visión miope de la empresa. La empresa que tenga este planteamiento tiene los días contados porque está construyendo sin cimientos suficientes; está levantando plantas sin reforzar la base y pronto se desplomará.

Es momento, en mi opinión, para una cierta reflexión sobre los fundamentos de la empresa moderna. ¿Para qué estamos aquí?, ¿cuál es nuestra misión?, y si a esas preguntas no respondemos en términos de cliente, lo llevamos mal, tanto desde el punto de vista económico como social. Incluso desde un propósito egoísta, porque sin clientes que repitan compras, que avalen nuestra capacidad y la utilidad de nuestras propuestas, pronto dejaremos de ocupar «cuota de mente» en los clientes, y ese es el principio del fin.

Vuelve, por tanto, a adquirir toda su importancia el concepto de calidad en la gestión orientada a mejorar la expectativa del cliente: calidad en el producto, en el servicio, en el proceso, en las personas, … con un precio que muestre al cliente el concepto «ganar-ganar» y que consiga pasar del concepto de comprador al de cliente, y de cliente a amigo, a prescriptor.

Volvamos, por tanto, la mirada a la calidad, a buscar la compatibilidad entre el corto y el largo plazo como única forma de conseguir un tejido empresarial sostenible que contribuya al progreso de nuestra Comunidad.

Javier Fur es Presidente del Círculo de Economía de Alicante