Gastronomía
El andaluz: el que mejor espera y el que más corrige la comida
Un estudio realizado con cientos de autónomos por la Federación Española de Hostelería y la cadena Makro describe el perfil del ‘cliente más difícil’
¿ Se quejan mucho los clientes en Andalucía? ¿Qué es lo que más reclaman ? ¿ Cómo responden los hosteleros a sus demandas? La empresa Makro, en colaboración con la Federación Española de Hostelería (FEHR), ha elaborado un estudio en el que se evalúan las dificultades a las que se enfrentan diariamente los hosteleros respecto a las peticiones de los clientes más exigentes. Los resultados del informe ‘ El cliente más difícil ’ afirman que la mitad de los hosteleros andaluces considera que estos clientes aparecen en sus restaurantes cualquier día de la semana.
Para hacer frente a estas situaciones, siete de cada diez hosteleros andaluces optan porque sea el responsable o propietario del establecimiento el que atienda personalmente las quejas. Del mismo modo, en este mismo trabajo aseguran que ocho de cada diez «clientes difíciles» aceptan de buen grado las disculpas del hostelero. A nivel nacional, tan solo seis de cada diez clientes se conforman con dichas explicaciones según los autónomos afectados.
Entre las soluciones ofrecidas a sus demandas, casi la mitad de los clientes en Andalucía opta por hacer cambios en la elaboración del plato , frente al 32% del resto del país. Consecuencia de la buena gestión de estas situaciones, el número de clientes inicialmente conflictivos que se convierten en asiduos en Andalucía coincide con el resto de establecimientos españoles (30% en ambos casos). «El cliente difícil no parece responder a un perfil demasiado preciso sino que tiende a repartirse de forma equilibrada entre toda la clientela de los más de 274.000 establecimientos de restauración de nuestro país», comenta José María Rubio, presidente de la FEHR.
Las demandas del cliente
Los clientes en Andalucía son los más pacientes, los que tienen menos prisa . Eso se deduce de que sean los que menos se quejan del tiempo de espera del servicio, un 42% frente al 46% del conjunto de España. Sin embargo, en el Sur de la Península se concentran los que con mayor frecuencia resaltan problemas en la preparación de los platos , los que piden alguna variación o eliminación de algún ingrediente, o critican algo sobre su estado, especialmente la temperatura de servicio. En Andalucía es un 34% frente al 26% de los clientes nacionales. También parece significativo que los andaluces se quejen más del nivel de ruido en el local (un 19,2%) que el resto de españoles (un 15,7%). En cuanto al tipo de cliente difícil , Andalucía se encuentra en la media nacional. Siete de cada diez hosteleros coinciden en que no existe un perfil determinado, es amplísimo. En general, se trata de un adulto, entre 30 y 60 años, sin distinción por sexo.
El estudio ‘El cliente más difícil’ ha sido elaborado entre clientes hosteleros de Makro en todo el territorio nacional entre febrero y marzo de 2016. A través de una encuesta ‘online’ se han evaluado las características de este tipo de clientes, las circunstancias en las que suelen aparecer y los motivos de queja. Se han recibido un total de 1.038 cuestionarios de hosteleros
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