Bancos
Los bancos dan la espalda a los mayores: «No me aclaro y además me da miedo la banca online»
Ana Usero denuncia la mala atención de las entidades financieras a los mayores. En Galicia una cuarta parte de la población tiene más de 65 años y el 80% no usa Internet
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A sus 75 años, la coruñesa Ana Usero se ha enfadado con el banco. La restricción de los servicios para poder retirar dinero en efectivo o incluso consultar el saldo le parece inaceptable. « No sé ni el dinero que tengo», lamenta . En los últimos años, las entidades financieras tratan de derivar a sus clientes a la banca online en medio de una política de recorte de oficinas y personal para ahorrar costes. En Galicia los mayores de 65 años suponen ya el 25% de la población y, según los últimos datos del Instituto Galego de Estatística, de 2018, casi el 80% de ellos no ha usado nunca Internet.
No es el caso de Usero. Profesora retirada, empleaba la red de manera habitual para buscar información. Pero las aplicaciones de banca online son otra cosa. «No me aclaro para nada. Hay una persona que me ayuda e intentó enseñarme y me dejó por imposible», explica. «Pero es que además me da miedo que me quiten el dinero, alguna persona puede entrar en mi teléfono», afirma. Sus temores no son infundados. En Galicia uno de cada seis delitos cometidos ya son ciberestafas , según el último balance de criminalidad hecho público por el Ministerio del Interior. La digitalización de la banca, expone Miguel López, secretario general de la Unión de Consumidores de Galicia (Ucgal), no sólo afecta a la gente de más edad. El malestar estalló públicamente hace unas semanas con la petición de un médico valenciano retirado en Change.org reclamando una atención más humana a los mayores. Más de 534.000 personas ya la han firmado. López afirma que, aunque este es el colectivo más perjudicado, el problema se extiende a toda la población. «En Galicia en los últimos meses ha habido muchos casos de phishing que hemos asesorado. No eran personas de 80 años, eran personas de 35-45, a los que nadie les había enseñado lo mínimo», indica. «Los bancos no te dan el servicio presencial, te imponen el electrónico, no te dan formación y si te pasa algo, tú eres el responsable», censura.
El último paso dado por las entidades financiares para empujar a sus clientes fuera de las oficinas ha sido limitar el horario de caja entre las 8 y las 11 de la mañana. En Galicia, Abanca lo amplía a toda la mañana en los días de cobro de las pensiones. El cambio se produjo en plena pandemia y prácticamente todas las entidades, salvo alguna caja rural, establecieron exactamente la misma franja horaria. La coincidencia alertó al sindicato CIG . Ante la sospecha de un pacto no escrito, ha denunciado esta práctica a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) y está a la espera de que se pronuncie.
El límite de la atención presencial es lo que más molesta a Ana Usero. Con problemas varios de salud, le cuesta ponerse en marcha a primera hora. A diferencia de otros mayores, ella se entiende bien con el cajero y no tiene dificultades para ni retirar efectivo, ni para pagar con la tarjeta. Pero siempre había llevado orden en sus finanzas y ahora le resulta cada vez más difícil controlar sus gastos. « Yo anoto todo lo que compro, tengo mis tickets, pero luego cuando soy capaz de llegar a la oficina en hora y pido extractos de la cuenta, muchas veces no me coincide », lamenta.
«Los bancos están generando una ansiedad añadida a los mayores, que ya viven con mucho miedo al Covid», explica Teresa Berbel, vicepresidenta de la ONG Asdegal, que ofrece programas de acompañamiento a personas de edad avanzada. En los últimos meses cada vez son más los usuarios que les demandan ayuda para cuestiones financieras por lo que la ONG ultima un programa específico. «¿En quién confías? Conocemos casos de gente que le dejó la tarjeta a la persona que la cuidaba y poco a poco le fue robando. Te fías porque no te queda más remedio y te roban», censura. Desde Asdegal se están planteando solicitar una reunión con el sector financiero para pedirles mejor servicio para los mayores o incluso el diseño de una aplicación informática más sencilla. Pero Ana Usero lo tiene claro. «Los bancos tenían que ser de la manera que han sido siempre», reclama a sus 75 años. No pide nada más.
¿Qué ha cambiado?
La digitalización de la sociedad avanza de manera imparable pero no es el único motivo que ha empujado a la banca a abandonar cada vez más la atención presencial. La crisis de 2008, primero, y ahora la del coronavirus ha empujado a las autoridades monetarias a una política expansiva para que fluya el crédito y no se paralice la economía. El Banco Central Europeo marca ya tipos de interés al 0%. En este escenario el negocio tradicional de las entidades financiaras ha cambiado. «El dinero está más barato en otros sitios y los bancos no necesitan pedírselo a sus clientes», explica Rosa María Conde, responsable de Banca del sindicato CIG. La consecución de ahorro de las familias para prestarlo a otras personas ya no es lo prioritario. De ahí que a los bancos no les interese tanto como antes cuidar a su clientela. « No es verdad que no haya demanda de estos servicios como dicen las entidades, sí que existe », recalca Conde.
«Los servicios de caja ya no son rentables, los bancos tratan de maximizar sus beneficios y quieren que el personal se dedique a otras tareas», indica Gerardo Díaz, responsable financiero de UGT- Galicia. El negocio se ha trasladado ahora a las comisiones. En los últimos años, los usuarios pagan cada vez más por los servicios de mantenimiento de cuentas o tarjetas. Además, en vez de atender a los que van a retirar dinero de la cuenta, los empleados deben lograr que contraten seguros o que pongan sus ahorros en fondos de inversión.
Según los sindicalistas, los trabajadores de la banca están sometidos a presiones para lograr que cada vez más gente empiece a usar la banca online. Las situaciones en las oficinas llegan a veces al absurdo. Los empleados reciben cada mes objetivos que cumplir y para alcanzarlos llegan incluso a pedirles el móvil a los clientes mayores, instalarles la aplicación y dar el alta en el servicio. Probablemente nunca lo volverán a usar. Pero constan en las estadísticas. « Si no consigues los objetivos se te puede penalizar en un complemento del sueldo y además en los procesos de EREs suelen seleccionar a los trabajadores que no llegan para despedirlos», denuncia Conde.
Las prejubilaciones y los despidos han sido una constante en la banca en los últimos años. Según datos del Banco de España, en 2008 Galicia contaba con una red de 2.501 sucursales. En septiembre pasado sólo quedaban abiertas 1.096. Más de la mitad han cerrado. Si la atención está en entredicho en las ciudades, la situación es mucho peor en el rural, donde directamente no hay servicio. « El problema es que ya no hay ni cajeros, hay que desplazarse 10 o 25 kilómetros para conseguir efectivo », denuncia Miguel López de la Unión de Consumidores de Galicia. No quedan bancos en unos 45 municipios de la Comunidad. La Xunta anunció este verano subvenciones por valor de 2,8 millones al sector financiero para que instale cajeros. López denuncia que «cada vez vamos a peor» y censura que entidades rescatadas con dinero público vuelvan a recibir ahora apoyo. El secretario general de la Ucgal asegura que en la asociación reciben cada vez más quejas relacionadas con la atención bancaria. Anima a los consumidores a poner reclamaciones como medida de presión. Primero en la propia entidad y después en el Banco de España.
