Formación y personalización

Son muchos más los resortes que tenemos que manejar para tener éxito en turismo , pero por encima de otros factores quisiera destacar los dos que me parecen fundamentales desde dentro y hacia el exterior de las empresas.

Evidentemente el éxito lo marca la fidelidad de los clientes en base a vivir experiencias únicas que les motivan a repetir con nosotros, con nuestra marca, a prescribirnos por encima de otros competidores y, a nivel agregado, de otros destinos.

En esa experiencia, la personalización del servicio juega el papel más importante: transmitir al cliente que su satisfacción es nuestro compromiso. Y disponer lo necesario para que ese compromiso sea una realidad que confirme nuestra actuación . En hostelería, en alojamiento, en ocio, en información, en solución de problemas que puedan ocurrir durante el transcurso de nuestra relación.

Y desde dentro de la empresa, esa personalización debemos construirla principalmente sobre la profesionalidad de la plantilla , sobre un servicio excelente, lo que exige una elevada cualificación; empleados que sepan, quieran y tengan la oportunidad de hacer las cosas bien a la primera vez, cada vez. Con procesos internos normalizados e iniciativa, intuición y empatía al final de la cadena , en la relación con el cliente; transmitiendo la emoción de un servicio diferente y mejor.

Eso no se improvisa, se prepara .

Lejos de lo que puede parecer por algunas prácticas erróneas, la formación es fundamental para mantener y potenciar nuestra imagen de marca turística, la imagen del destino y nuestra imagen como empresa.

Es cierto que la formación continua, la extensión de una cultura de empresa orientada a aquella personalización de las relaciones con el cliente, es más fácil con plantillas estables , lo que no siempre es posible en turismo. El recurso a empleo temporal es frecuente, fundamentalmente porque en gran medida son sectores en los que la estacionalidad tiene gran impacto.

Pero hasta donde fuera posible sustituir el trabajo eventual por empleados fijos discontinuos, estaríamos en mejores condiciones de consolidar plantillas cualificadas e inmersas en la cultura de servicio al cliente, que debe ser el primer rasgo diferencial de las empresas que quieran tener éxito a largo plazo, y esto es independiente del número de estrellas o de tenedores que tenga nuestro establecimiento. Para nuestro público tenemos que ser los mejores.

José Luis Gascó es Catedrático de Organización de Empresas y Director del IUIT