Las 160.000 llamadas a la Sala del 091: menos delincuentes y más auxilios
La trinchera policial invisible se multiplica para informar, mandar patrullas y denunciar
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«Mi marido se ha caído y no puedo levantarlo». «No sé nada de mi madre, está en una residencia. No me cogen el teléfono. ¿Podrían mandar un coche patrulla?». «Tengo gel y guantes y quiero donarlos a la Policía». «Hay cuatro chicos juntos comiendo pipas en un banco, los estoy viendo desde mi ventana»... Cada minuto dos, tres y hasta cuatro llamadas suenan en uno de los teléfonos de la Sala del 091 de Madrid. Voces que piden ayuda, consejo, información; voces que denuncian a vecinos insolidarios; voces que anuncian muertes o heridas y voces que quieren regalar, entregar lo que tienen. Son las doce de la mañana del viernes, llevamos casi un mes confinados, y en el sótano de la Jefatura Superior de Policía de Madrid palpita el corazón roto de la ciudad.
«Ha bajado mucho el número de llamadas, desde anoche llevamos unas 1.073 pero hemos tenido picos de hasta 8.000 en 24 horas los primeros días del Estado de Alarma», explica el inspector jefe al frente del Centro Inteligente de Mando de Comunicación y Control (CIMACC), i nstaurado en la capital en 1958, la Sala del 091, como todos la conocemos.
El enorme espacio semicircular se divide en dos: a un lado, once operadores al teléfono; al otro doce agentes de radio y dos escribientes en este turno, que envían resúmenes continuos a coordinación. En el centro, en una pecera acristalada, un inspector jefe y un inspector dirigen el equipo sin apartar la vista de la gigantesca pantalla multiconfigurable.
En tiempo real
Madrid a vista de pájaro, en el centro del panel; distritos con actuaciones en tiempo real, líneas de color con el volumen de llamadas que se están recibiendo, un programa de televisión en una esquina. Un caudal de información a través de un ojo que se va posando, según las necesidades. Tres subjefes, subinspectores, ocupan una segunda línea. Cada uno está a cargo de varios canales en los que se distribuyen los distritos y comisarías, y gestionan los avisos.
Sin tensión pero sin tregua. Cada policía anota comunicación tras comunicación y activa los servicios. «Ese no es un desplazamiento permitido, no puede usted ir». «Puede llamar a este teléfono ahí le informarán cómo hacer la gestión del paro». «Señora, me ha dicho usted que vivía sola y ya vamos por familia numerosa». «Repítame el número, enseguida mandamos un coche». Las respuestas se solapan a toda velocidad aunque no hay interferencias. Cada ciudadano desde su casa acude a esta trinchera policial para algo distinto.
Los trámites del paro
«Estos días hay personas que llaman y están muy mal, algunas se ponen a llorar. Más que nunca tenemos que hacer de psicólogos», explica Verónica Giménez que lleva dos años trabajando en la Sala. Se quita dos minutos los auriculares y nos pide disculpas porque el teléfono no deja de sonar. Vuelve a su puesto.
Cuenta que han tenido que aprender de todo. Les preguntan cómo hacer los trámites del paro, darse de baja en algunos servicios, a qué supermercados se puede ir... Hay mujeres, víctimas de violencia machista que llaman en un descuido de su maltratador, vecinos que parecen vigilantes de la antigua KGB, personas atemorizadas por miedo a contagiarse...
Si la llamada es solo informativa, el operador la atiende dedicando a la persona el tiempo necesario. «Procuramos dar agilidad para que no se acumulen pero siempre tranquilizando a la gente. No puedes colgar porque haya muchas llamadas», aclara Verónica. Si se requiere un servicio policial, un radiopatrulla, se transfiere a los operadores de radio y ellos envían el coche más cercano. La respuesta media está por debajo de los cinco minutos, ahora a veces incluso menos, dado que no hay atascos y sí muchos agentes en la calle.
Reforzar la calle
«El nivel de indicativos es suficiente. Además de los policías habituales hay compañeros de Extranjería y Policía Judicial que también hacen esa función como refuerzo», detalla el inspector Luis Barroso, segundo jefe, que lleva más de veinte años trabajando en la Sala del 091 y ha pasado por todos los puestos.
En este Madrid fantasmal, semivacío y sometido al dolor, la delincuencia ha caído en picado y han aumentado los servicios asistenciales, humanitarios, y las donaciones. El inspector Barroso cuenta que una de las llamadas más sorprendentes fue la de una mujer que quería donar un colchón. «Vio el hospital de Ifema y pensó que podía ayudar. La señora insistía en que estaba nuevo, pero qué íbamos a hacer nosotros con un colchón». Se repiten quienes quieren regalar material sanitario, unos directamente para los policías y otros para saber cómo entregarlo a los sanitarios.
Discusiones confinadas
«Llamó un señor de 90 años para decirnos que nos quería dar gel y guantes que tenía en su casa. Cuando llegaron los compañeros les entregó medio bote de gel desinfectante y dos pares de guantes», dice el inspector Ricardo Gutiérrez, portavoz de la Policía Nacional en Madrid. «Pero es enternecedor porque no le sobraba». En su colaboración con las autoridades sanitarias abundan servicios a domicilio. Los centros de salud hacen el seguimiento de pacientes con síntomas en su casa; si no les cogen el teléfono, sobre todo ancianos, avisan a la Policía para que compruebe que están bien.
El parte diario de la Sala desde que el Covid-19 domina nuestras vidas difiere bastante de hace solo unas semanas. Discusiones de vecinos, gritos entre una pareja, familiares desesperados porque su padre o su madre no respira o se ha caído son hechos que se repiten. Pero la pequeña delincuencia tampoco falta: una mujer alerta de alguien que está ocupando el piso de al lado en San Fernando de Henares; un ladrón intenta colarse por la ventana de otra vivienda; un camión descarga material para la reforma de un ático; tres toxicómanos consumen su dosis detrás de un colegio de Villa de Vallecas, entra incluso una alerta por el atraco a una farmacia.
Desde que empezó el Estado de Alarma esta Sala ha recibido ciento sesenta mil llamadas; casi un tercio buscaba información sobre las medidas del Real Decreto: muchos ciudadanos alertan también de conductas no permitidas. Solo se ha producido un crimen -una mujer mató a su pareja en Getafe y luego se suicidó-; ha habido denuncias por agresiones sexuales aunque muchas menos y han caído en picado los robos en viviendas.
«Tenemos también bastantes denuncias por intentos de estafa con material sanitario», explica el inspector Barrado. «Les decimos a los mayores sobre todo que no abran la puerta a nadie ni respondan a llamadas de números desconocidos o que les intenten vender productos», concreta la policía Verónica Giménez.
Respecto a los detenidos y sancionados en Madrid por incumplir las medidas del Estado de Alarma, en un día aleatorio, donde más se produjeron fueron San Blas, Puente de Vallecas y Centro. En los que menos Moncloa, Moratalaz y Chamberí. No todas las jornadas son iguales.
Cumpleaños feliz
El ritmo de trabajo es frenético. Todo se graba y de todo queda constancia. Cada jornada reciben llamadas desesperadas de familiares que les piden que vayan a una residencia de ancianos ante las angustiosas noticias que llegan. La movilidad de los agentes que trabajan en el 091 es elevada. Cada vez que jura una promoción de policías llegan refuerzos. Muchos cambian luego de destino.
Otro servicio inusual antes y reclamado ahora son las felicitaciones de cumpleaños para niños. El inspector Gutiérrez tiene el correo de prensa repleto de peticiones después de que él y otra agente grabaran y difundieran un vídeo para felicitar al hijo de unos sanitarios. «Nos llaman también para felicitarnos. Se agradece mucho, igual que los aplausos en la calle. Es nuestro trabajo, pero es un aliciente».
El jefe de Sala lleva mascarilla y guantes. La distancia de seguridad se cumple de forma escrupulosa y aunque nadie lo dice el miedo al contagio, como en cada zona compartida de España, sobrevuela el ambiente. Hay agentes en casa, contagiados.
La actividad en la Jefatura Superior de Madrid no cesa. El máximo responsable, el comisario principal Jorge Manuel Martí, acude a su despacho mañana y tarde y hace rondas por comisarías y controles. Aparece de uniforme. Viene de Centro. El jefe de la Brigada de Policía Judicial recoge en el hall una caja de máscaras de protección que ha donado un joven ingeniero para que ellos las hagan llegar a los sanitarios. Un profesor de la Academia de Ávila aparece con otra caja de geles y guantes que está repartiendo por las unidades. El uniforme que visten más que nunca es un servicio esencial. Lo saben y lo lucen con el orgullo del día que le juraron fidelidad.
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