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Estos son los pasos a seguir para presentar una reclamación en una sucursal bancaria
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Entre un banco y sus clientes la relación puede ser fluida y de confianza o no tanto. De hecho, siempre puede darse algún tipo de conflicto que genere tensión, como las modificaciones de las condiciones del contrato o la devolución de un recibo. En este caso de situaciones el usuario tiene derecho a reclamar . Para ello hay que seguir unos determinados pasos que explica el Banco de España en su blog.
Lo primero que hay que hacer es acudir a la sucursal de la entidad bancaria en cuestión y solicitar un formulario de reclamación. Lo rellenamos con la queja, nuestro nombre completo, DNI y banco y antes de entregarlo pedimos que se nos selle y entregue una copia que nos sirva como prueba.
Otra opción, no presencial en este caso, es enviar un escrito con el motivo de la reclamación a la entidad bancaria a través de correo certificado o burofax con acuse de recibo. Esto hay que enviarlo al servicio de atención al cliente (o al defensor del cliente si lo hay). Lo mejor es que la carta sea clara y concisa e indique los motivos de la queja de forma explícita.
Reclamar en el Banco de España
Si en el plazo de un mes (en el caso de los consumidores) o dos (para los que no lo son) después de cualquiera de estas dos comunicaciones no se obtiene respuesta o solución, es posible acudir al Banco de España . La reclamación por medio de este organismo también puede realizarse tanto de forma presencial como telemática.
Si se prefiere por la vía tradicional , hay que rellenar un impreso del Banco de España que puede descargarse aquí y presentarlo en el Registro General del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales. También es posible enviarlo por correo al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.
También se puede hacer de forma online en la oficina virtual del Banco de España , para lo cual será necesario disponer de certificado digital o Cl@ve PIN como método de identificación. En ambos casos se debe adjuntar una copia de la reclamación interpuesta ante el banco en cuestión, así como toda la documentación que consideremos oportuna.
A partir de ese momento toca esperar a que este organismo decida si la queja del cliente está justificada o no. El Banco de España podría solicitar documentación complementaria al ciudadano para tratar de disponer de toda la información posible antes de tomar dicha decisión.
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