Subasta, reventa o destrucción de productos, así se gestionan las devoluciones online en España
Las empresas de comercio electrónico buscan vías para no perder dinero por los reembolsos de productos, una partida que acarrea costes muy elevados
Comprar por internet un par de camisas de dos tallas distintas, probarse las prendas en casa y devolver la que sienta peor a un coste cero es una práctica cada vez más generalizada entre los consumidores españoles. Los cambios de productos no paran de crecer en línea con el despegue de las compras por internet: en 2020 aumentó hasta el 40% el porcentaje de consumidores online que reintegraron algún tipo de producto o servicio , es decir, aproximadamente tres puntos más que en 2019, según el último informe sobre Compras online en España del Ministerio de Asuntos Económicos.
Pese al aparente beneficio para el cliente, el recargo por la recogida, el traslado de vuelta al almacén y el trabajo que implica volver a preparar el pedido en caso de que pueda volver a salir a la venta lastra la cuenta de resultados de las empresas que venden a través de la Red. Lo cierto es que las devoluciones de compras digitales repercuten en hasta el 25% de los pedidos en nuestro país , un porcentaje tres veces mayor al que se registra en las tiendas físicas situadas a pie de calle, según datos aportados por NTT DATA.
Ante este escenario, las empresas de comercio electrónico buscan vías para no perder dinero por las devoluciones, una partida que acarrea costes muy elevados. La categoría que registra más cambios es la de la ropa, calzado y complementos, ya que casi la mitad de españoles que compran online declaran haber devuelto alguno de estos productos durante el año 2020. Esta cifra es 14,5 puntos superior a la del año anterior. El problema aumenta conforme crece el volumen de negocio del comercio electrónico en España, que ya sumó aproximadamente 58.750 millones de euros en el año 2020 , un 16,6% más que el año anterior.
Actualmente, la logística inversa supone un impacto demoledor en la rentabilidad de las plataformas de comercio electrónico . «Si una empresa tiene un 5% de devoluciones de un producto, esta cifra puede llegar a impactar hasta un 20% en la cuenta de resultados de ese producto en concreto. La mayoría de empresas lo tienen en cuenta al hacer sus cálculos de precios porque de otra manera sería imposible gestionar este impacto», explica Jose Luis Ferrero, profesor de ESIC y responsable de Comercio en Publicis Groupe.
Por su parte, Neus Soler Labajos, profesora colaboradora de Estudios de Economía y Empresa de la Universidad UOC, calcula que el coste de los reembolsos puede suponer hasta el 4% de la facturación de una tienda online. «La empresa deberá asumir la pérdida que representa inspeccionar una devolución de forma detallada para comprobar si se encuentra en buen estado y si el producto se puede volver a vender como nuevo. Si no cumple los estándares de calidad, se puede optar por venderlo en liquidación, o desecharlo directamente», explica Soler Labajos.
Vuelta al circuito
Para que las devoluciones no arruinen sus negocios, las compañías apuestan ahora por revender electrodomésticos, juguetes o ropa retornados por los compradores a precios más bajos o incluso sacar a subasta lotes de cajas a través de empresas colaboradoras. Todo ello, si no se opta por donar o por destruir el producto en caso de que su estado tras el reembolso no sea el adecuado para volver a salir al mercado . Muchas empresas también se plantean cobrar por la recogida posterior y acabar así con el todo gratis para el comprador. Ahora, la logística inversa supone un coste añadido muy alto para las empresas por la política generalizada de envíos y devoluciones sin un recargo añadido para el consumidor.
En este proceso de gestión de la devolución, revisión y clasificación hay productos dañados que no se pueden volver a poner a la venta y se opta por su destrucción . Así lo explica Ferrero, de ESIC, quien argumenta que muchos pedidos no vuelven al circuito porque no resulta rentable ya que «no disponen del embalaje y resulta muy complicado volver a presentarlos en perfectas condiciones y, por lo tanto, r esulta más económica su destrucción ». «Este es un punto importante ya que afecta tanto a la sostenibilidad y gestión de recursos, como al encarecimiento de los productos dado que en los cálculos de precios ya se tiene en cuenta un elevado porcentaje para cubrir la devolución y su difícil gestión», añade Ferrero.
Al respecto, Enrique Bernad Farreras, especialista en Amazon de la consultora Rocket Digital, añade que no se trata solo de un problema de costes, sino también a nivel ecológico tanto por la destrucción de artículos como por el gasto en carburante y en agua o el desperdicio que supone renovar el embalaje de cartón. Bernard Farreras pone así el foco en el consumidor: «Todo el mundo tiene derecho a devolver los productos, pero los consumidores han de ser conscientes del coste ecológico y evitar las devoluciones por capricho y las compras compulsivas», apunta.
Asimismo, el consultor de Rocket Digital advierte que cuando se detecta un perfil que devuelve más de lo que compra, las grandes plataformas acaban vetando al cliente: «No existen los envíos ni las devoluciones gratis, sino que siempre las paga el vendedor», sentencia.
En este sentido, David Ubide, Head of Retail & Fashion en NTT DATA Europa & Latam, recuerda que existen varias opciones que las empresas pueden aplicar para mitigar estas situaciones. Entre estas medidas, algunos comercios cobran ya la devolución cuando se hace un pedido inferior a una cantidad concreta . Así se consigue que el coste de la logística inversa «suponga un porcentaje limitado de cara al margen realizado en promedio sobre el pedido» y determinadas compañías «ya lo realizan con pedidos inferiores a 25 euros», señala Ubide.
Reciclaje en Amazon
En el caso de Amazon, los artículos devueltos que hayan sido vendidos de forma directa y no se puedan catalogar como nuevos se inspeccionan para determinar cuál será su próximo uso. Un portavoz de Amazon España asegura que se opta por la devolución al proveedor o la reventa como producto usado a través de Amazon Warehouse. Otra de las vías por las que apuesta el gigante del comercio electrónico reside en la donación por ejemplo, a Cruz Roja o a los bancos de alimentos.
Sobre la mencionada destrucción de artículos, el mismo portavoz de Amazon reconoce que, si no hay otra opción por motivos legales, higiénicos o porque los artículos están dañados o no se pueden reciclar, se deciden por desechar los productos sobrantes mediante «la utilización de métodos que incluyen el reciclado y la recuperación de energía, que es una forma de procesar residuos no reciclables y convertirlos en fuentes de energía útiles».
En el caso de los productos de proveedores, otro ejemplo de estas soluciones son los programas 'FBA Liquidations' y 'FBA Grade and Resell', que tienen por objetivo que los colaboradores comerciales puedan dar una segunda vida a productos devueltos o no vendidos mediante un canal de liquidación mayorista de Amazon.
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