La «respuesta» ante las emergencias
Grupo Norte refuerza su posición en los servicios 112 con la concesión de los de Cataluña y Canarias
La empresa de servicios integrados Grupo Norte se ha encaramado al «liderazgo» de las firmas especializadas en «contac center» vinculados a teléfonos de emergencia, después de haber logrado la adjudicación de estos servicios del 112 en Cataluña y Canarias con un importe que asciende a 8,6 millones por los dos años de servicio en la primera y de 6,3 millones por cuatro años en Canarias. En palabras del presidente de Grupo Norte, José Rolando Álvarez, ambos contratos «tienen mucho que ver con la reinvención de la industria de los servicios que estamos construyendo en nuestra empresa porque requieren de una perfecta sincronización entre la tecnología y las personas».
Con el objetivo de garantizar la «calidad y la excelencia» en el servicio, la firma nacida en Valladolid y asentada desde hace tiempo en el conjunto del país, ha incorporado a su plantilla a 235 profesionales, con perfiles de gestores telefónicos, supervisores, coordinadores, responsables de servicio, formadores, agentes de calidad, responsables de comunicación y oficiales administrativos. De ellos, 155 profesionales se encargan del Servicio de Atención de Llamadas de Emergencia CAT112, que se asienta en dos centros de trabajo situados en Barcelona (Hospitalet) y Reus. Otros 80 profesionales son los responsables del buen funcionamiento del Centro Coordinador de Emergencias [2] y Seguridad 1-1-2 desde el cual se gestionan los recursos que existen en el Archipiélago. En este caso, y para dar una respuesta eficiente, el servicio se divide en dos Salas Operativas, ubicadas en Tenerife y Gran Canaria.
Ambos servicios 112 ofrecen una respuesta inmediata las 24 horas del día y los 365 días del año, centralizando todas las llamadas urgentes para que cualquier persona pueda solicitar la asistencia sanitaria de urgencia, la extinción de incendios y salvamento, seguridad ciudadana y Protección Civil cuando se encuentre en una situación de emergencia. Y es que, según Rolando Álvarez, «gracias a la innovación en procesos, somos capaces de mejorar los tiempos de respuesta en los servicios de emergencia y ser más eficientes en la prestación de un servicio esencial para los ciudadanos. Se puede decir que la innovación en procesos salva vidas».
La experiencia de Grupo Norte en este campo se remonta a hace más de una década, en concreto desde que en 2005 resultó adjudicatario del 112 de Castilla y León. Los resultados obtenidos llevaron a este servicio a conseguir el Premio al Centro de Emergencias con mejor gestión de la UE.
