Las reclamaciones a los bancos caen un 26% en 2019 tras bajar las quejas hipotecarias
Del total de quejas resueltas, en 2.953 ocasiones se le dio la razón al cliente y su entidad rectificó, lo que supone un 73,1%, porcentaje récord en la serie histórica, según datos del Banco de España
El Banco de España recibió 14.638 reclamaciones en 2019, un 25,7% menos que un año antes, y del total de quejas resueltas, en 2.953 ocasiones se le dio la razón al cliente y su entidad rectificó, lo que supone un 73,1%, porcentaje récord en la serie histórica. La caída de las quejas relacionadas con hipotecas explica que las reclamaciones en 2019 cayeran hasta una cifra similar a la de 2013 , año en el que comenzó la escalada de las reclamaciones derivadas de las cláusulas suelo y de los gastos por la firma de hipotecas.
Sin embargo, a pesar del descenso de las reclamaciones en 2019, se registró "un aumento notable" de las disputas de clientes con sus entidades por cuestiones relacionadas con tarjetas.
Según la Memoria de Reclamaciones publicada este miércoles por el Banco de España, la mayoría de las quejas siguieron siendo por hipotecas, pero son el 30,5%, cuando en 2018 eran el 54% y en 2017 superaron el 81 %.
A continuación figuran las reclamaciones por cuentas y depósitos, un 19,5%, frente al 14,5% de un año antes, y en tercer lugar las quejas relacionadas con tarjetas, que supusieron el 17,9% del total, muy por encima del 9,5% de un año antes.
Eso coloca a las tarjetas en la categoría que más crece, con un aumento del 40,1%; algunas reclamaciones son por las condiciones de comercialización de las denominadas "revolving" , que permiten aplazar el pago de las compras, pero también hay quejas por fraudes informáticos ante el creciente uso del pago con tarjetas en comercios electrónicos, explican fuentes desde el Banco de España.
En cuanto a los lugares de procedencia de las reclamaciones, las presentadas por ciudadanos de Madrid, Andalucía, Comunidad Valenciana y Cataluña constituyen un 62,3% del total.
El canal de presentación de reclamaciones más demandado siguió siendo la formalización presencial y la entrega por correo en la sede central del Banco de España y sus sucursales (58% y 17,3%, respectivamente).
La oficina virtual de la institución fue la opción elegida por un 24,7% de los reclamantes, por encima del 15,5 % de un año antes.
Además, el Banco de España recibió 30.462 consultas de clientes en 2019, un 1,5% más que un año antes; 3.719 fueron planteadas por escrito, un 122,4% más, y 26.743 por teléfono, un 5,6% menos.
Las consultas, tanto telefónicas como escritas, fueron sobre cuestiones relacionadas con cuentas y depósitos principalmente, seguidas de hipotecas y servicios de pago.
Cambio de actitud
De las favorables al reclamante, en 2.953 casos la entidad bancaria rectificó su posición, lo que supone un 73,1%, porcentaje récord en la serie histórica.
El Banco de España cree que detrás de ese dato posiblemente hay un cambio de actitud de las entidades, que a comienzos de la década, en 2010, apenas rectificaban en un 48% de los casos.
Aún así, aunque el cliente haya conseguido una mayor proporción de rectificaciones en 2019, el dinero devuelto por los bancos rondaría los 2,5 millones de euros, una cifra similar a la de un año antes, cuando fue de 2,63 millones.
