Un cambio digital y cultural

Al terminar 2019, los clientes de Santander en España habrán accedido más de 1.000 millones de veces a su banco a través de la página web o de las aplicaciones móviles. Merece la pena detenerse un segundo a poner en contexto esta cifra, que equivale a 2,7 millones de accesos al día. Más de 1.900 cada minuto . La app móvil de 7h30 a 9h de la mañana es, sin duda, la «oficina» más visitada del banco.

Son datos que ponen de relieve la magnitud de una transformación sin precedentes en la banca, en particular, en Santander. Hablamos de un escenario nuevo, porque el cambio, además de digital, es cultural, afecta a la manera en la que trabajamos y nos relacionamos con nuestros clientes y se produce en un contexto en el que se va dibujando la relación de las personas con la tecnología en la próxima década.

En Santander hemos acuñado el término Digilosofía para explicar estos cambios sin olvidar la premisa de «humanizar la digitalización» . Venimos desarrollando nuevas propuestas para los clientes, tanto particulares como empresas, basadas en las más avanzadas tecnologías con el fin de ofrecer la mejor experiencia y el mejor servicio posible cuándo, dónde y cómo ellos elijan, pero tenemos muy claro que la tecnología tiene que estar al servicio del cliente y no al revés. Que es el cliente quien decide cómo se relaciona con nosotros y que la tecnología nos sirve para dar mejor servicio, ser más eficientes y llegar donde de otra manera no se llega. Por eso, implicamos a nuestros profesionales de la red de sucursales. Son ellos quienes acompañan a los clientes en ese cambio cultural, un equipo de «digilósofos» que actúa como correa de transmisión para impulsar el cambio y facilitar que la transformación digital no deje atrás a ningún cliente.

Ya hemos recorrido buena parte del camino. Más de la mitad de nuestros clientes se relacionan ya con nosotros por canales digitales. Santander España fue el primer banco en Europa que permitió a una empresa hacerse cliente a través de un proceso 100% digital y hemos revolucionado el modo de hacer transferencias internacionales con One Pay FX. Algunas de nuestras oficinas están probando ya los primeros casos de uso de la tecnología móvil 5G en Europa , en una alianza con Telefónica que permitirá ganar en conectividad en remoto y velocidad de respuesta en las transacciones, entre muchas otras cosas.

Son solo algunos ejemplos del liderazgo que estamos asumiendo para acompañar a nuestros clientes en este proceso de cambio, un proceso que no puede olvidar el trato humano ni la cercanía en todos los canales de relación, desde el gestor digital al modelo de Work Café, un tipo de sucursal que combina la mejor experiencia del cliente en algo tan físico como una taza de café con una relación usuario-banco completamente digital.

Los bancos ya no sólo competimos entre nosotros. Estamos compitiendo también con los gigantes tecnológicos y por eso estamos aumentando la inversión y poniendo en marcha todas las iniciativas necesarias para convertirnos en una plataforma abierta de servicios financieros, donde nuestra oferta a clientes conviva con un ecosistema de desarrollo tecnológico en el que pueden participar terceros. Ellos tienen usuarios. Nosotros tenemos clientes a quienes nos unen relaciones duraderas basadas en la confianza.

Rami Aboukhair es consejero delegado de Santander España