Una nueva era para el supermercado
Será una tienda física con la agilidad que permite la era digital y los nuevos servicios que demanda el cliente
De zona de compras diarias y de llenar el carrito a espacio de experiencias, catas y talleres gastronómicos. El supermercado del futuro será el resultado de la unión entre el establecimiento físico, la agilidad que permite la era digital y los nuevos servicios que demanda el cliente. La productividad también será mayor, ya que los supermercados funcionarán con hasta un 40% menos de horas de trabajo empleadas, gracias a que las operaciones realizadas a través de internet crearán un entorno más competitivo según se desprende del informe de Oliver Wyman «El supermercado futuro: cómo las operaciones digitales permitirán crear una experiencia de cliente ganadora a un coste mucho menor». En un momento de acercamiento de los gigantes digitales a los establecimientos a pie de calle, el estudio concluye que estos locales pasarán de ser un lugar de transacción a zona de experiencias.
Por ello, si las tiendas físicas quieren sobrevivir al auge del comercio electrónico y tener éxito, deberán ofrecer una experiencia que vaya más allá de la mera adquisición de productos. Con este objetivo, se hace imprescindible contar con «personal bien capacitado e informado» para «conectar directamente con los clientes y brindar una experiencia memorable». Según María Miralles, socia de Retail de Oliver Wyman, «la oferta de experiencias y servicios que vayan más allá de la propia compra y que aporten valor añadido al cliente, será un elemento fundamental en la fidelización del propio cliente y en la consolidación de este canal». Esta revolución pasa por una reordenación del espacio en el que, entre otros, se reducirá el área dedicada a los productos envasados o de uso frecuente. Las tiendas crearán versiones virtuales y puntos en los que los consumidores únicamente tendrán que escanear códigos de barras para añadirlos a sus cestas virtuales. El espacio y tiempo liberado podrá dedicarse a proporcionar y disfrutar de nuevos servicios que aporten un valor añadido: e xhibiciones de productos frescos, cursos de cocina o nutrición y otros espacios de encuentro serán comunes. No obstante, del informe se extrae que estos cambios conllevan costes iniciales que los establecimientos tendrán que compensar. Una vez implantados, la tecnología traerá consigo oportunidades de ahorro mediante la simplificación de tareas básicas, a la vez que se proporciona una mejor experiencia de cliente.
A este respecto, el responsable de la plataforma de estudios del comprador de Aecoc, Xavier Cros, añade que la supervivencia de los pequeños comercios estará basada en la capacidad de adaptación a la nueva realidad. «Ser capaces de integrar en el mismo negocio el mundo físico y el mundo digital será la clave del éxito». En este sentido, Cros cita movimientos de integración entre operadores como la compra de los supermercados Whole Food por parte de Amazon. «Los físicos se acercan al mundo digital y los digitales a las tiendas físicas Al final todo será uno y no existirán aquellas compañías que solo operan online, las cadenas de distribución, sino que tendremos una experiencia de compra omnicanal donde el consumidor pasará de un canal a otro con total naturalidad», sentencia Cros.
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