«Nos llamaron locos porque Mediolanum es un banco sin oficinas»
En el río revuelto de las fusiones, la entidad incorporará a los profesionales con vocación «de cuidar y ayudar a sus clientes»
La familia italiana Doris, fundadora y accionista de referencia de Banco Mediolanum , siempre fue a contracorriente y le ha ido muy bien, hasta el punto de que el grupo cerró 2019 con un ROE o rentabilidad para el accionista del 19% frente al 3% de media del sector . Además, al contrario que el resto de los bancos, la valoración de su entidad está por encima de libros gracias a que crearon «avant la lettre», un banco diferente, sin sucursales y con el propósito de centrarse en escuchar al cliente como primer paso para convertirse en su «médico de cabecera del ahorro», lo que ellos denominan «family banker» o asesor financiero personalizado.
Mediolanum innovó hasta la disrupción en un sector maduro en el que la tecnología permite realizar cualquier operación, pero donde la confianza es el verdadero cemento de la relación. Una confianza basada también en valores, como demostró en 2008, cuando el 1% de sus clientes iba a perder lo invertido en productos construidos con bonos de Lehman Brothers, pero la familia Doris decidió reponer hasta el último céntimo con dinero de su bolsillo , siendo la única banca en el mundo que destinó los dividendos del accionista mayoritario a la permuta de aquellos bonos.
En España les llamaron locos hace veinte años, cuando Banco Mediolanum aterrizó en nuestro país y cerró las 18 oficinas del recién adquirido Fibank, que se había caracterizado por haber introducido los fondos de inversión entre los españoles. El tiempo ha demostrado que estaban en el camino adecuado. Lejos de considerarse un activo, hoy tener una amplia red de oficinas y de plantilla supone una carga . «Ya no necesitamos una cabina telefónica para realizar una llamada», señala Igor Garzesi, CEO de Banco Mediolanum en España.
Fusiones, una oportunidad
El símil de la cabina se puede trasladar a cualquier gestión bancaria y por eso ya no se requiere visitar las sucursales. Otra cosa es planificar y tomar decisiones importantes, para lo que son los «family bankers» quienes se desplazan para hablar con sus clientes. Garzesi subraya que la salud y el dinero son pilares fundamentales del bienestar de nuestras familias y «al igual que acudes al médico cuando aparece un dolor, nuestros ‘family bankers’ son los asesores financieros de cabecera de nuestros clientes».
En el río revuelto de las fusiones bancarias , Banco Mediolanum se propone incorporar a aquellos profesionales con vocación de cuidar y ayudar a sus clientes. «Tenemos los brazos abiertos porque atravesamos una fase expansiva», asegura el CEO de la entidad. Durante el confinamiento, el banco ha logrado en España incrementar en un 20% su equipo de «family bankers», como denominan a sus 1.200 asesores financieros . A este ritmo, el objetivo de alcanzar los 3.000 asesores, inicialmente en cinco años, se va a acortar, predice Garzesi. Gracias a esa actividad también han tenido la recompensa de sobrepasar los 150.000 clientes en nuestro país , lo que supone un 10% más que en enero.
Triplicar los contactos
¿El secreto? Haber triplicado los contactos durante el periodo más difícil que hemos atravesado, todos en casa , lo que, a juicio del máximo responsable de la entidad, se ha traducido en una «consolidación de la confianza y haber batido también un récord en la captación de fondos». «Nuestro secreto –añade– es el acompañamiento que hacemos, porque es en los momentos difíciles cuando más se necesita el asesoramiento», asegura Garzesi.
En Banco Mediolanum no temen la irrupción de las plataformas tecnológicas , las denominadas «fintech», ni a gigantes como Amazon o Google. «Son una fuente de inspiración y se puede aprender mucho de ellos, pero no suponen una amenaza para nuestro modelo, al carecer del factor humano que jamás podrá ser sustituido por una máquina o algoritmo », señala Garzesi. Ser «high-tech» y «high-touch» al tiempo, es decir, totalmente tecnológicos con un elevado contacto personal fraguado en la confianza entre el cliente y su asesor financiero de cabecera, es la ecuación del éxito de la entidad.
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