La digitalización responsable

La incorporación de la tecnología al sector financiero no es algo nuevo para los bancos. Todo lo contrario, es algo intrínseco a la banca desde sus orígenes. Lo diferencial ahora es la velocidad con la que surgen nuevas tecnologías de carácter disruptivo. El ritmo se ha acelerado vertiginosamente y los avances tienen un gran impacto en el comportamiento de los consumidores.

Somos muy conscientes del cambio estructural que representa la digitalización para el sector financiero y para la sociedad. Y entendemos este proceso como un reto, no como una amenaza. Y si sabemos gestionarlo, es una inmensa fuente de oportunidades. La tecnología es un gran instrumento para mejorar nuestra eficiencia. La digitalización de los procesos permite abaratar su coste , incrementando a su vez la calidad. La tecnología nos ayuda también a entender lo que nuestros clientes demandan, a prestarles mejor servicio y a atender mejor sus necesidades financieras. Todo ello con la meta de incrementar su satisfacción.

Esta nueva «revolución industrial» , la cuarta, tiene otra particularidad y es muy relevante: quien lidera ahora el cambio tecnológico ya no son tanto las empresas como las personas. Y con ello me refiero tanto al talento que debe integrar una compañía como a la prestación de un servicio cada vez más personal a los clientes.

Para avanzar en innovación es crucial atraer y conservar el talento. En Bankia , estamos incorporando personas con los perfiles que se necesitan para afrontar la transformación digital, pero también estamos realizando un enorme esfuerzo de formación a nuestros profesionales. En la búsqueda de talento, hay también una decidida apuesta por las start up, que articulamos mediante la primera aceleradora fintech de España. En las cuatro convocatorias llevadas a cabo por Bankia Fintech by Innsomnia -ahora está activa la quinta edición-, se han recibido más de 300 solicitudes, de las que se han acelerado más de 50 proyectos.

Pero, además, este proceso que estamos viviendo nos permite ofrecer a los clientes un servicio cada vez más personalizado. ¿Ha de ser este servicio sólo digital? No. Muy al contrario. El hecho de que los avances tecnológicos nos permitan sistematizar cada vez más los procesos nos da la posibilidad de dedicar más esfuerzo a la atención personal en los servicios de valor añadido. Y en esto ha de ser el cliente el que elija. Eso también es un avance que nos permite esta cuarta revolución: el cliente tiene cada vez más capacidad de elección.

Pero, al tiempo, el uso de las nuevas tecnologías, especialmente de la inteligencia artificial, abre debates éticos muy profundos. Por ejemplo, evitar que los algoritmos que se aplican incurran en sesgos rechazables. Para evitarlo, todos los algoritmos tienen que ser trazables. En Bankia no entendemos la inteligencia artificial sin la aplicación de fuertes principios éticos.

Los clientes necesitan que desde los bancos se les garantice el derecho a la privacidad y la seguridad de sus datos. No hay que olvidar que la confianza de nuestros clientes sigue siendo el elemento diferencial sobre el que se sostiene el negocio bancario. Y ni las personas ni las empresas van a utilizar una tecnología en la que no puedan confiar. Esto implica que, a la hora de desarrollar e implementar nuevas tecnologías, éstas tienen que demostrar ser inclusivas, transparentes y responsables. Por todo ello, desde Bankia llevamos tiempo trabajando en nuestra visión de «digitalización responsable» .

José Sevilla es consejero delegado de Bankia