Las operadoras se salvan del deber de que una persona atienda las llamadas y del veto a los cortes del suministro

Este guiño se dirige solo a las telecos, ya que el resto de compañías con más de 250 trabajadores o aquellas consideradas como prestadoras de servicios de suministros básicos sí estarán sujetas a este punto legal que implica la escucha por parte de un teleoperador especializado si el cliente lo requiere en cualquier momento y no como último recurso.

El trato diferencial que el Gobierno planea otorgar a las telecos no se queda aquí pese a ser uno de los sectores que más quejas concentra por parte de los consumidore s. Así , con la premisa de que resultarán de aplicación preferente las normativas sectoriales, las operadoras de telefonía quedarán libres de varias de las obligaciones principales de la futura ley .

A estas empresas se les permitirá ejercer acciones de gestión de los cobros atrasados aunque el usuario haya presentado con anterioridad una reclamación que ponga en cuestión esa deuda. También podrán suspender el servicio y poner fin al contrato en caso de retrasos en el pago total o parcial por parte del cliente durante más de tres meses. Por contra, al resto de compañías reguladas si se les vetará el corte de la prestación del servicio por parte del empresario tras la interposición de una queja si la reclamación está directamente relacionada con el motivo de la pretendida suspensión. En cualquier caso, han señalado fuentes del sector, todo queda sujeto a la tramitación parlamentaria que comienza ahora y a la nueva Ley General de Telecomunicaciones, aprobada la semana pasada por el Congreso de los Diputados.

En concreto, según las fuentes jurídicas y de asociaciones de consumidores consultadas, en la disposición final tercera del borrador se prevé que los operadores de telefonía podrán prestar servicios de atención a la clientela mediante el empleo de contestadores automáticos. Aunque si bien, en última instancia, se «deberá garantizar una atención personalizada, sin que ello implique el derecho a acceder a una persona física supervisora».

Así, en la letra pequeña de la norma se establece que en las llamadas a las operadoras de telefonía, los consumidores tendrán que seguir peleando con la voz robotizada de un contestador automático hasta que el departamento correspondiente dé la orden para la intervención una persona con nombre y apellidos. «Respecto a la posibilidad de solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora , en este caso el proyecto de ley prevé expresamente que el usuario no tendrá ese derecho», explica María Pérez Carrillo, socia de Cuatrecasas y especialista en aplicación privada del derecho de la competencia y derecho de las telecomunicaciones.

En el caso de las compañías restantes a las que hace referencia la norma, los clientes contarán con la posibilidad de exigir, en cualquier momento de la llamada o de conversación por chat , el ser escuchados por una persona física con independencia de que la comunicación se haya iniciado a través de otros medios robotizados o automatizados. A esto se une el problema de que el actual borrador no deja claro si al hablar de una «persona física supervisora» se hace referencia a cualquier agente sin importar su rango jerárquico o a un superior. Según las asociaciones de consumidores consultadas, esta confusión en los términos puede conllevar a que el sector de las telecomunicaciones interprete la ley según le convenga y sin garantizar los derechos de los consumidores.

Pero, las operadoras no se librarán de todas las exigencias y sí estarán sujetas a otros puntos incluidos en la norma, como la limitación del tiempo de espera de atención telefónica a un plazo de tres minutos máximo de media. Estas compañías también contarán con un periodo tope de 15 días para responder de forma oficial a las reclamaciones de los consumidores. Cabe recordar que, si se incumple esta normativa, las empresas se enfrentarán a sanciones de hasta 100.000 euros para las infracciones más graves.

Fuentes del sector consideran que habrá que esperar para ver cómo queda finalmente la redacción del texto tras su tramitación parlamentaria. Además, el Congreso de los Diputados dio luz verde la semana pasada a la nueva Ley General de Telecomunicaciones que sustituye a la de 2014, a la que se refiere la mencionada disposición final tercera en el texto del anteproyecto.

Estas mismas fuentes también sostienen que «no queda justificado ni es proporcional» que se quieran introducir cambios, a través de una norma general; y apuestan por una revisión actividad por actividad para llevar a cabo las mejoras necesarias.Los mismos portavoces han argumentado que la norma sectorial, que rige en el caso de las telecos, es aún más estricta en algunos puntos que este anteproyecto y recuerdan que ya existe una Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones para resolver las reclamaciones. En cualquier caso, estas fuentes, rechazan lo que consideran una «doble legislación». En su opinión, todo lo anterior, genera inseguridad jurídica en un momento en que hace falta atraer fuertes inversiones para el despliegue de la fibra y el 5G.

Desde la asociación de consumidores Facua aseguran que presentarán un escrito con una lista de enmiendas a los grupos parlamentario en el que pedirán que se elimine lo que ellos denominan como «la excepción a las telecos », entre otras alegaciones. En este sentido, pedirán que se fijen unos mínimos a cumplir por todas las empresas con los que se prioricen los derechos de los consumidores. El portavoz de Facua, Rubén Sánchez, cree que la razón para salvar a las operadoras de algunas de estas obligaciones legales se debe a la intervención en las negociaciones de la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital. «Calviño ha impuesto la fórmula para que se puedan librar las telecos con el tipo de redacción de la norma y supeditando a las normas sectoriales» , opina Sánchez.

El principal problema de la exigencia de incorporar a personas físicas reside en los costes. Desde la Asociación Española Expertos en Relación con Cliente (Aeerc) ya criticaron la normativa en su primer paso por el Consejo de Ministros por las complicaciones de gestión y la subida de costes laborales que conlleva el tener que dar siempre paso a personas en las llamadas.

Desde las empresas de 'contact center' también denuncian que el borrador de Consumo propone que el sector retroceda a una situación de hace 20 años por la penalización que se introducirá para los contestadores automáticos en el caso de un gran número de compañías. «Es como si en la edad de internet volviéramos a impulsar el uso del fax«, lamentan desde la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX).