Garzón impulsa una ley para que los clientes sean atendidos por una persona física y no por un robot
La nueva normativa de Consumo incluye requisitos más estrictos en la información precontractual, una regulación más garantista respecto a la certificación en la reducción de precios o el ordenamiento de la calidad dual
Una norma con la que se pretende acabar con los contestadores automáticos en las consultas y llamadas de los clientes, pero cuyo contenido más profundo ha sido calificado como «decepcionante» e «ineficaz» por las asociaciones de consumidores. El Gobierno ha aprobado este martes la redacción del anteproyecto de Ley de servicios de atención al cliente en primera vuelta en el Consejo de Ministros. Las principales medidas del texto impulsado desde el Ministerio de Consumo pasan por fijar un plazo de un mes a las empresas para contestar a las reclamaciones realizadas por los clientes o que los consumidores tengan que ser atendidos por una persona física y no por un contestador automático , entre otras cuestiones.
Hay que precisar que la norma, que comienza ahora su tramitación, se aplicará solo en las empresas de servicios básicos de interés general como las de suministros, transportes o financieras entre otras. También afectará a las grandes empresas, es decir, aquellas que tengan al menos 250 trabajadores en plantilla o un volumen de negocios anual de un mínimo de 50 millones de euros o un balance superior a más de 43 millones de euros.
«Ante la desesperación de no ser atendidos por una persona física esta ley profundiza en la atención que debe tener el consumidor», explicó la ministra de Política Territorial y portavoz del Gobierno, Isabel Rodríguez. Durante la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros, Rodriguez puntualizó que la ley «profundiza en esa atención que ha de recibir el cliente de manera personalizada de tal forma que incluso se tiene derecho a ser atendido por una persona física y no por un robot a través de los contestadores automáticos».
«Es una ley novedosa que por fin ve la luz y esperamos que pueda ser enriquecida en el trámite de audiencia que comienza ahora», ahondó Rodríguez.
«La ley proclama el derecho a ser atendido por una persona física y no por un robot a través de los contestadores automáticos» (Isabel Rodríguez, portavoz del Gobierno)
Además de regular el uso de contestadores automáticos como medios exclusivos de atención al cliente, la futura ley incluye la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, ya sea por vía telefónica o electrónica. El cliente también podrá exigir que se le comunique con una persona física supervisora, quien deberá atenderle en el transcurso de esa misma llamada.
Por otro lado, se limitarán los tiempos de espera al teléfono y se prohibirá la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional para el cliente.
El anteproyecto también establece que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias serán resueltas lo más rápido posible y nunca en un plazo superior a un mes . La empresa tampoco podrá aprovechar estos trámites para ofertar bienes o servicios salvo que estén relacionados con la resolución del problema.
Consumo informa que las empresas incluidas en la ley estarán obligadas a garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a las personas consumidoras vulnerables , como aquellas con discapacidad o edad evanzada.
La norma transpone la Directiva (UE) 2019/2161 e implica modificar tres textos legales: el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la Ley de Ordenación del Comercio Minorista y la Ley de Competencia Desleal.
Rechazo de las asociaciones
Frente al entusiasmo del Ejecutivo, las asociaciones de consumidores replicaron que la ley se queda corta y reclamaron profundizar más en la materia. La norma, impulsada por el Ministerio de Consumo, «vende como novedad algo que se implantó hace varias legislaturas» , según denunció Facua. El portavoz de la asociación de consumidores, Rubén Sánchez, recuerda que la obligación de que te atienda un ser humano ya existe en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios desde 2014.
Desde Facua-Consumidores en Acción tildaron de absolutamente «decepcionante» el borrador porque permite los cortes de suministro por deudas que los consumidores hayan cuestionado ante las administraciones competentes. Tampoco impone indemnizaciones si se incumple el plazo de un mes para contestar a las reclamaciones y elimina la obligación de ofrecer un correo electrónico e incluso una dirección postal a la que plantear las quejas, señalan desde la asociación.
Asimismo, Facua denuncia que el periodo de un mes para atender las quejas es el triple del que existe desde hace cuatro décadas para las hojas de reclamaciones e n normativas autonómicas.
En suma, Facua lamentó que tras mantener varias reuniones con los responsables de Consumo para tratar este asunto, el ministerio ha desatendido casi todas sus reivindicaciones . «El contenido del borrador del anteproyecto aporta incluso menos mejoras en la protección de los consumidores que el proyecto de ley de atención al cliente que llegó al Congreso en el último año de Gobierno del socialista José Luis Rodríguez Zapatero, el cuál no llegó a aprobarse, y que el anteproyecto del primer Ejecutivo del popular Mariano Rajoy», señalan desde la asociación de consumidores.
Por su parte, Adicae calificó de «desenfocado e ineficaz el anteproyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente. Desde Adicae recordaron que es urgente abordar «una reforma seria y en profundidad de los sistemas de resolución alternativa de conflictos en materia de consumo». En este sentido, Adicae recordó que el 70% de los consumidores que inician una reclamación desisten de continuar sin tener una solución y sin llegar a los servicios públicos de Consumo.
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