Los consumidores desmontan a Garzón: «La obligación de que te atienda un humano existe desde 2014»
El Gobierno promoverá el derecho a que a los clientes les reponda una persona física en lugar de un contestador automático o robot y se fijan topes a los tiempos de espera telefónica, entre otras medidas
Las asociaciones de consumidores mostraron ayer su enfado con el anteproyecto de Ley de servicios de atención al cliente que pasó su primer trámite en Consejo de Ministros. La norma, impulsada por el Ministerio de Consumo, «vende como novedad algo que se implantó hace varias legislaturas», según denunció Facua . El portavoz de la asociación de consumidores, Rubén Sánchez, recuerda que la obligación de que te atienda un ser humano ya existe en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios desde 2014.
Desde la cartera de Consumo tienen previsto aprobar de forma definitiva la mencionada norma con el objetivo de regular los servicios de atención al cliente de las grandes empresas. Aquí se incluye el derecho a ser atendido por una persona física en lugar de por un contestador automático o robot y se fijan topes a los tiempos de espera telefónica, entre otras medidas.
Facua lamentó el hecho de que el ministro de Consumo, Alberto Garzón, haya desatendido casi todas sus reivindicaciones tras mantener varios encuentros. Además, la asociación de consumidores aseguró que el contenido del borrador del anteproyecto del departamento de Garzón aporta incluso «menos mejoras en la protección de los consumidores que el proyecto de ley de atención al cliente que llegó al Congreso en el último año de Gobierno del socialista José Luis Rodríguez Zapatero, que no llegó a aprobarse, y que el anteproyecto del primer Ejecutivo de Mariano Rajoy».
También criticaron que el borrador permite los cortes de suministro por deudas que los consumidores hayan cuestionado ante las administraciones competentes . La asociación también denunció que se elimina la obligación de ofrecer un correo electrónico e incluso una dirección postal a la que plantear las quejas, señalan desde la asociación. Facua también deja entrever que el periodo de un mes para atender las quejas es el triple del que existe desde hace cuatro décadas para las hojas de reclamaciones en normativas autonómicas.
La norma solo será de aplicación para las empresas de más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros o con un balance de negocios que supere los 43 millones de euros. Además, sin tener en cuenta su tamaño, la ley será de obligado cumplimiento para todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general, como agua, energía, transporte o servicios financieros.
Por su parte, Adicae calificó de «desenfocado e ineficaz» el anteproyecto de ley porque deja de lado elementos clave en cualquier mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos, como la necesidad de reconocer carácter vinculante a las resoluciones del supervisor. «No está claro que se vayan a aliviar las trabas que las empresas imponen a los consumidores a la hora de reclamar y elevar la queja al organismo público. Y siguen sin preverse mecanismos que den solución a problemas masivos de los consumidores con una empresa sin necesidad de tener que acudir a los tribunales de justicia», puntualizan desde Adicae.
