¿Es legal que los bancos dejen de enviar correspondencia a sus clientes sin previo aviso?
La digitalización bancaria puede cambiar las formas de comunicación con los usuarios
El proceso de digitalización que numerosos bancos están llevando a cabo en los últimos meses ha supuesto una auténtica revolución en las forma de comunicación entre las entidades y sus clientes. Más allá de la especialización y la segmentación que alega la banca, los canales de información podrían verse también afectados, algo que podría dejar fuera de los nuevos sistemas bancarios a una buena parte de sus usuarios.
Y es que con la llegada de las entidades digitales , los rumores de que los bancos dejarán de enviar notificaciones a sus clientes por correo postal se han multiplicado en los últimos meses. Algunas informaciones, incluso, aseguran que en un breve periodo de tiempo determinadas sucursales eliminarán su servicio postal , obligando a sus clientes a revisar sus movimientos y sus cuentas a través de internet. Realmente, ¿sería esta medida legal?
El Banco Popular , una de las entidades que está apostando en mayor medida por este proceso de digitalización , afirma en un comunicado que esta medida servirá para «dar servicio a cada cliente por el canal que más le convenga, de forma personalizada y segmentada». Según la entidad, « los clientes activos de banca multicanal son 830.888. Los clientes de banca móvil son un total de 142.517. En cuanto a transacciones mensuales por internet y móvil, más de 62 millones».
El presidente del Popular, Ángel Ron , sostiene en este comunicado que «la tecnología es un complemento de la red de sucursales, no un sustituto. Los clientes son usuarios de todas las posibilidades digitales y no digitales , dependiendo del momento del día. Es decir, como ejemplo concreto, es muy habitual que un cliente consulte sus cuentas desde el ordenador en su puesto de trabajo por la mañana, que más tarde pueda ir a la sucursal a realizar una consulta».
Trabas jurídicas
En lo que al ámbito legal se refiere, la digitalización de la forma de comunicación bancaria únicamente podría ser una medida complementaria, en ningún caso sustitutiva . Así lo sostiene Yoko Osorio, letrada del despacho V Abogados, quien afirma en declaraciones a ABC que «en caso de que las entidades bancarias dejaran de enviar, de forma unilateral y sin previo aviso, la correspondencia informativa y de rendición de cuentas a sus cliente s, este hecho se consideraría una mala práctica bancaria, las cuales son sancionadas por el Banco de España».
Si bien las entidades cuentan con propios protocolos internos, «todas ellas tienen que ceñirse a la Normativa específica y están supeditadas en este caso a las circulares y órdenes del Banco de España », afirma Osorio. Por ello, «la remisión a los clientes a las oficinas virtuales de los bancos tiene el carácter de opcional por los clientes».
En esta misma línea, Luis Pozo, letrado del Ilustre Colegio de Abogados de Madrid (ICAM), añade que pese al proceso de digitalización, « sigue siendo la misma banca », por lo que «están sometidas a las mismas normas». Según Pozo, «existen determinados clientes que no utilizan los medios digitales, por lo que las entidades deben seguir facilitando un servicio complementario»
Más atención para el consumidor
Sin embargo, Luis Pozo asegura que la eliminación de la correspondencia postal no se va a llegar a producir, ya que «las entidades están especialmente sensibilizadas sobre este asunto y son conscientes de su importancia».
En lo que atañe a los consumidores, estos parecen estar prevenidos sobre las próximas modificaciones de sus entidades. La Asociación de Usuarios de Bancos Cajas y Seguros (ADICAE) destaca, por encima del problema de la correspondencia, que la nueva banca digital puede suponer una modificación unilateral de la forma de comunicación entre entidades y usuarios .
Así lo sostiene Fernando Herrero, portavoz de la asociación, quien cree que las nuevas modificaciones en la banca pueden suponer «una reducción de los servicios en ventanilla , favoreciendo de esta manera la implementación de personal destinado a la venta».
«Hay que mejorar la relación entre el banco y sus clientes»
Herrero sostiene que «la banca por internet debe suponer una mejora en la relación con el banco, más que una herramienta que utilicen las entidades para reducir sus costes , por lo que hay que analizar de qué manera se está dando este paso». En cuanto a supuesta eliminación de la correspondencia el portavoz de ADICAE cree que este «no es la mayor preocupación para los consumidores bancarios».
Por el momento, tanto representantes legales como asociaciones de consumidores no toman en cuenta una posible eliminación de las correspondencia postal de los bancos , a pesar de sus procesos de digitalización. La ley ampara al consumidor, y las entidades bancarias parecen especialmente sensibilizadas en lo que al trato con sus clientes se refiere.
Como sostiene Yoko Osorio, las comunicación entre banca y cliente se rigen por una norma que exige la máxima transparencia, por lo que deben « tener en cuenta los diferentes tipos de consumidores , ya que claramente, no toda la población tiene facilidad de acceso a los canales virtuales».
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