Las empresas del futuro, hacia un trato individualizado con sus clientes
Un estudio de Experian revela que las compañías se encaminan hacia un análisis más riguroso de sus usuarios en los próximos cinco años
De los desafíos «basados en los costes» a los retos centrados en el cliente. Un estudio realizado por Experian, empresa especializada en el análisis de datos, a través de empresas de servicios financieros y del sector telecomunicaciones de EMEA refleja cómo ha cambiado la orientación empresarial en los últimos cinco años y se ha dirigido en mayor medida hacia la segmentación. La tendencia se mantendrá hasta 2020, ya que estas entidades se dirigirán hacia posibles clientes cada vez más especializados, informados y rentables.
El avance del tráfico y análisis de datos ha permitido acceder a un mayor número de clientes, pero también que estos estén más informados y preparados para diferenciar entre distintas ofertas. Según el texto de Experian, «un 86 % de las empresas encuestadas cree que la experiencia del cliente será el elemento diferenciador definitivo dentro de cinco años», mientras que un 89% «cree que debe cambiar su estrategia de negocio para hacer frente a los desafíos que entraña proporcionar una excelente experiencia del cliente».
La orientación hacia el conocimiento del cliente es clave para asegurar el éxito en el futuro. La mayoría de corporaciones cuentan con datos internos, fuente «más probable de información utilizada», pero las empresas del sur de Europa deben tener en cuenta otras fuentes de información, referentes a informaciones como los datos no estructurados, datos sobre el fraude o datos socioeconómicos. De hecho, más del 50% de las empresas evaluadas creen que estos tres factores serán determinantes a la hora de evaluar a los clientes.
«Deficiente» trato a clientes
En cuanto a la toma de decisiones, el informe de Experian destaca la «escasez de datos». Solo el 38% de las empresas del sur de Europa están «satisfechas» a la hora de evaluar sus decisiones normativas y se necesita más tiempo para tomar decisiones, sobre todo en la captación de clientes y en la gestión del recobro, que se sitúan en el 40%. En 2020, el proceso de admisión también debe ser más eficaz, y aumentar desde el 14% hasta el 77%. «Esta circunstancia plantea la necesidad de prestar mayor atención a mejorar la calidad de la experiencia del cliente: la dificultad más común en este sentido es la gestión de solicitudes a través de distintos canales en los próximos cinco años», sostiene Experian.
La integración de los canales de comunicación de las empresas es otro reto a cumplir. La encuesta de Experian revela que actualmente «menos de un tercio de las empresas son capaces de proporcionar una experiencia homogénea a través de todos los canales de cliente, frente al 41% del resto de países europeos. La prestación de servicios, por tanto, no es perfecta». En este sentido, casi el 70% de corporaciones encuestadas reconocen que es necesario una mayor «integración» y un desarrollo de «una visión completa del cliente», tanto en su vertiente física como en su aspecto virtual.
La gestión de las relaciones con los clientes son, por el momento, «deficientes». A pesar de ello, las compañías reconocen una necesidad de cambio y están «adoptando medidas para abordar mejor los próximos cinco años», informa Experian. Es necesario aprovechar las nuevas fuentes de información e invertir en el análisis de datos. «Las empresas del sur de Europa toman decisiones de mejor calidad y más rápidas en relación a sus clientes, por lo que confían en cosechar los beneficios comerciales en el año 2020 y posteriormente», concluye el texto.
