Visita al centro logístico de la compañía
Amazon, detrás del clic
«Un negocio online no para. Comprar como locos a partir de las 12 es muy español»
Me moría de ganas, lo reconozco, por eso me siento una privilegiada, pues apuesto que unos miles (o millones) de compradores compulsivos, darían su alma por estar en mi lugar. Pero... ¡me toca a mí el privilegio de entrar, pasear y cotillear en el centro logístico de Amazon, un inmenso almacén situado estratégicamente a pocos kilómetros de Madrid y a pocos metros del aeropuerto, acompañada nada menos que por Fred Pattje, director general de operaciones, el que mejor conoce los engranajes de este lugar, y de Adam Sedo, portavoz, ambos de Amazon España.
Nada más entrar lo primero que vemos es su lema: Trabaja duro, pásalo bien y haz historia. Suena a chino esto en España, pero qué le vamos a hacer. Junto a Fred y a Adam, comenzamos recorriendo pasillos, naves, deteniéndonos en máquinas rarísimas, cadenas que no paran de subir, bajar o escupir cajas en un puesto donde los operarios, escáner en mano, detectan, buscan, localizan, reparten, empaquetan… todos sirven para todo, es una de las claves.
«Un negocio online», dice Fred Pattje, «son 24 horas seguidas y no se puede parar». «Los clientes cliquean las 24 horas y alucinarías si vieras el volumen de pedidos que entran durante la noche o al mediodía: comprar como locos a partir de las 12 es muy español. Por ello hemos tenido que aumentar los turnos de noche más que en ningún otro país».
Pero el sistema se pone en marcha cuando el cliente «hace clic». Luego, calculamos marcha atrás, el tiempo de localización, la hora de salida del camión, empaquetado, preparado… para que todo esté justo a tiempo, otra de las exigencias en este negocio que creo fue el primero de e-commerce del mundo.
«El almacén», sigue diciendo Fred, «está organizado en 5 áreas: recepción, almacenaje, localización, empaquetado y envío. Aquí somos unas 600 personas y hemos encontrado talento, gente joven con ganas de aprender, que no se queda en un área de trabajo y quiere participar. Desde luego cuidamos a nuestra gente: tienen su propia mutua privada, un crecimiento muy rápido, oportunidades, promoción, lo ultimo es un programa para ayudarles a formarse en cursos de lo que deseen, desde inglés hasta artesanías de cuero, madera o electrónica, se les proporciona una beca económica y están entusiasmados».
Un detalle propio es el reparto de los turnos, que son diferentes según los países, por cultura y tradición: «En Inglaterra, por ejemplo, los encargos de navidad se hacen dos meses antes, en Alemania un mes, pero en España tenemos que responder con una semana y con los mismos volúmenes de pedidos para entregar al mismo día que en Inglaterra».
Respecto al orden, me parece fascinante cómo se pueden ordenar 47 millones de productos: «No estan todos, aquí tenemos ¡sólo 4 millones! Los demás están en la red y usamos el "network". El sistema busca en segundos. Un cliente japonés quería el año pasado un modelo antiguo de Lego que no había en Japón y el sistema se lo localizó aquí en Madrid, por lo que lo hicimos llegar en 24 horas».
España ha crecido mucho más de lo previsto, se ha llegado a triplicar el espacio de almacenaje disponible: «Es que el consumidor aprecia la velocidad, el precio y el buen servicio. eso es lo que no puede fallar».
Cuando hay protestas, se sabe que le llegan, en un número aleatorio, a Jeff Bezos, que cada día emplea un buen rato en revisar las quejas y reenviarlas al responsable de la zona con un signo de interrogación. Eso es «susto o muerte», pues los toman muy en serio.
Otro tema curioso son las modas: «cada vez utilizamos más los dispositivos móviles. Se tuitea, se opina y se compra desde la tableta o desde el teléfono, pero frente a la TV. Hace unos meses pusieron en una cadena la película Regreso al futuro y al día siguiente vimos cómo se multiplicaban los pedidos del coche en miniatura. Y el año pasado, cada lunes se disparaban las ventas de máquinas de coser y al tercer lunes de coincidencia, comprobamos que la culpa era la serie de El Tiempo entre costuras. No falla». A lo que veníamos aquí: si yo, por ejemplo, «hago clic» a la una de la mañana buscando una mascarilla…
«Pues antes de dar al clic, ya han entrado en nuestro almacén pasando un riguroso control de calidad, peso y dimensión esos productos. Se han almacenado aleatoriamente donde hay un hueco; de ese modo, siempre tienes uno de estos productos más cerca que si los almacenas todos juntos. Tras el clic, se pasan los albaranes con los pedidos, se localizan mediante escáneres, se recogen en cajas y contendores, se empaquetan (incluso para regalo) y se pasan a los palés de distribución. Al camión». ¿Parece sencillo verdad?
Me pregunto si alguna vez habrán tenido un susto. Ambos me responden que no puede haberlos, pues no se puede comprar algo que no existe en catálogo, aunque haya objetos más o menos tangibles como el arte (que en Europa no lo tenemos pero en América sí) o el espacio al aire libre y anecdótico, como un cliente que pidió con un «clic» todo el sistema de estabulación de su granja y se le sirvió. Pero por ejemplo, coches no hay. Ni tampoco tenemos en Europa producto fresco, que encontramos en 5 ciudades de Estados Unidos, donde han llegado a servir carne de unicornio, que la vende un agente externo con la plataforma de Amazon. Eso puede ser lo más raro. Aquí, en España, el best seller es el Kindle, y los robots aspiradoras, que se vendieron más que en toda Francia. Y los Legos: están causando furor.
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