La atención telefónica al cliente no podrá dejar en espera más de un minuto

Un anteproyecto de ley del Ministerio de Sanidad y Consumo establece que los teléfonos de atención al cliente sean gratuitos, que la atención a estas líneas sea personalizada y que reduzcan los tiempos de demora que hacen desistir de la reclamación, de manera que el tiempo máximo de espera desde la recepción de la llamada al servicio de atención al cliente hasta obtener comunicación directa con el responsable no pueda superar un minuto. Las quejas y peticiones de los usuarios debieran obtener cumplida respuesta en plazo inferior a un mes.

Para cumplir estos objetivos, el Consejo de Ministros ha aprobado el anteproyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente, que obligará a las empresas que prestan servicios de interés general destinados a los consumidores a tener teléfonos de atención al cliente gratuitos, atendidos por personal formado y durante el mismo horario en el que prestan servicio las compañías.

El Ejecutivo señaló que con esta norma, no solo se mejorará la calidad del servicio prestado a los consumidores, sino que también se «reforzará la confianza en los sectores económicos y empresariales implicados, lo que redundará en un mejor funcionamiento del mercado». En concreto, la ley impedirá que el servicio de atención al cliente se convierta en una fuente de ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o que sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.

Antes de la firma de un contrato de servicios, los usuarios podrán conocer los medios de interlocución disponibles, así como los mecanismos de reclamación y tiempos previstos de resolución.