Operadoras telefónicas

Es enormemente complicado saber cuál es la operadora telefónica que consigue mantener más cabreados a sus clientes. Lógicamente los de Ono dirán que, sin duda, es ésta, pero es que los de Telefónica matarán por mantener que son ellos los más cabreados. Si entramos en el escatológico mundo de las operadoras de móviles, a ver quién se atreve a porfiarle al cliente de Vodafone que el servicio de Orange es mucho peor, se puede llegar a las manos.

Por ello la duda que me asalta es comprensible: ¿se puede prestar un servicio tan malo por simple negligencia? Para mí que es imposible. Nadie, sin querer, puede hacer las cosas tan mal, por lo que habrá que concluir que mantener mosqueado al cliente propio es la esencia de las políticas de atención al mismo de cualquiera de estas operadoras, que han ideado un sistema sutil y perverso que les permite cabrear al cliente hasta casi convencerlo de que se dé de baja, y justo en ese momento, atenderle la llamada y resolverle el problema proporcionándole un trato, incluso, esmerado. Por eso creo que el verdadero 'know how' de estas empresas es mantener fiel a un cliente cuyo estado normal, o sea, cuando no tiene que usar los servicios de la compañía, es de sincero desapego hacia la misma, que se transforma en sentido cabreo cuando debe utilizarlos.

La experiencia tipo suele consistir en pasar varios días intentando que se ponga alguien en el 902 de rigor, conseguir, pocas veces, que una voz le obligue a teclear sucesivamente el 1 y el 2 a fin de seleccionar alguna de las estúpidas opciones posibles, para finalmente colgar porque la voz le anticipa una espera entre siete y diez minutos antes de ser atendido. Por eso la OMS recomienda que cuando se llame a una operadora telefónica, se haga cómodamente sentado y con vestimenta que no le apriete, que se active el altavoz del teléfono para evitar rigideces en el brazo -antesala del infarto-, proveerse de comida abundante y bebida isotónica y sobre todo que cuando le respondan con frases tales como: «no se retire, señor Sánchez» o «le paso con un técnico», controle su ira.