«El móvil se ha convertido hoy por hoy en el elemento clave en la relación con los clientes»

ELENA MARTOS

21/12/2016
Actualizado a las 12:46h.

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Las posibilidades de internet han revolucionado la relación de las empresas con los clientes, incluso las que pertenecen a sectores tradicionales como la banca. Un ejemplo es BBVA que permite realizar los trámites más habituales desde un terminal de teléfono reduciendo las visitas a la sucursal y las esperas. Alfonso López-Sáez, responsable de Transformación y Productividad de la entidad, es una pieza fundamental del equipo que ha logrado dar este salto en la modernización de la red de oficinas. Natural de Sevilla y vinculado durante años a la provincia de Cádiz, conoce de primera mano las nuevas necesidades del cliente y es precursor de este cambio de tendencia que también están adoptando las empresas de todos los ámbitos. Esta entidad se ha implicado en el apoyo de nuevas iniciativas y un ejemplo ha sido la creación de los premios CádizES_digital junto con lavozdecadiz.es que se entregaron el pasado 22 de noviembre en el Palacio de Congresos de la capital gaditana.

- Podemos hacer transferencias por el móvil, pedir una cita con el médico y hasta abrirnos una cuenta bancaria. ¿Qué más nos queda esperar de un teléfono?

-Ahora mismo tenemos ya un abanico de posibilidades en nuestros móviles que nunca hubiéramos imaginado en sus inicios. No sólo coger cita con el médico sino también con tu gestor de BBVA ya sea de forma presencial o telefónica. También podemos solicitar turno de caja desde el móvil y mantener conversaciones escritas seguras y con documentos adjuntos para firmar desde el móvil.  El acceso a la información ha convertido a los clientes en consumidores mucho más exigentes. Si hablamos de la industria bancaria, como vemos el teléfono móvil es la llave en la que vamos a centrar nuestro posicionamiento en canales digitales. Los consumidores necesitan tener en el móvil una oferta muy sencilla, pero amplia a la vez, y fácilmente contratable, de una manera 100% automatizada.

Además, en un futuro nos van a reclamar servicios que le ayuden a ahorrar, a planificar su jubilación o a hacer un presupuesto. No solo nos demandarán que los ayudemos en su día a día, sino que los acompañemos en las decisiones más importantes de su vida. El móvil se ha convertido hoy por hoy en elemento clave en la relación con nuestros clientes. El 17 % de las ventas digitales ahora mismo se realizan a través del móvil, y tan sólo hace un año apenas llegaban al 8%. El móvil ya no es un móvil, pasamos dos horas y media al día utilizándolo y los jóvenes alrededor de cuatro. Es parte de nuestra vida, es una extensión y por tanto una oportunidad para acompañar a nuestros clientes a través de este medio, proporcionando disponibilidad cuando lo necesiten, siendo fácilmente accesible, intuitivo, seguro por supuesto y que tenga que ver con el cliente.

- ¿Qué cree que pasará con aquellos que no quieran llevar a cabo la transformación digital?

-Aquellas empresas que no afronten su transformación digital, tendrán que asumir que, a medio y largo plazo, esta decisión estratégica va a suponer reducir sus posibilidades de acceder al mercado. En BBVA apostamos por combinar las posibilidades que nos ofrece la tecnología con las ventajas del asesoramiento personal, que el cliente demanda y seguirá demandando en los momentos cruciales de su vida financiera.

- El big data ha revolucionado la forma de relacionarse con el cliente. ¿Considera que las empresas ya son conscientes de esa necesidad o aún falta conciencia?

-Hasta hace poco tiempo existía la creencia de que el big data solo tenía sentido en las grandes empresas. Sin embargo, todos generamos datos cada día: al montarnos en el autobús, al comprar un producto con tarjeta o al visitar una página web, todos en nuestro día a día estamos generando información.

BBVA es consciente de la importancia que tiene el big data para los particulares, y por eso ha lanzado servicios como BBVA Valora, que ayuda a la toma de decisiones de compra de vivienda, o Commerce 360, una herramienta que ofrece estudios de mercado mensuales a los comercios, a partir de las operaciones hechas con su TPV de BBVA. Ambos son buenos ejemplos de servicios gratuitos y con valor añadido, que nos permiten anticiparnos y ayudar a los consumidores a tomar las mejores decisiones.

El big data debe ser utilizado para acompañar el día a día de los clientes, lo que implica a veces un pequeño gesto a través de una notificación y en otros momentos el uso de un completo servicio de asesoramiento. Esto nos permite decir, que son los clientes los más beneficiados de nuestro proceso de transformación digital.

- ¿Cómo ha podido adaptarse un sector tan tradicional como la banca a esa transformación?

-La revolución digital ha llegado a todos los sectores y el cambio de comportamiento de los consumidores es ya un hecho. Por este motivo, es imprescindible que la industria, también la bancaria, se adapte a este nuevo modelo. BBVA está comprometida en poner al alcance de todos las oportunidades de la nueva era. Y esto se demuestra con las iniciativas que generan valor añadido, como las ya comentadas o la posibilidad del alta inmediata en el móvil, un servicio en el que nuestra entidad es pionera en España.

- BBVA permite incluso abrir una cuenta con una simple foto del móvil. ¿Cómo se transmite seguridad al cliente cuando los procesos son tan inmediatos?

-BBVA cumple en todas sus operaciones un alto estándar de seguridad y con la regulación existente. En este caso concreto, se hace un doble proceso de seguridad. En primer lugar, un reconocimiento biométrico a partir de la foto del DNI y el 'selfie' y, en segundo lugar, se comprueba la identidad del futuro cliente a través de una videollamada, gestionada por personal con cualificación para verificar este proceso.

- Miremos ahora hacia las empresas del sector TIC. A pesar de las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías aún les cuesta despegar

-Los contenidos digitales forman parte consustancial en cualquier empresa de este sector, adquiriendo cada vez un peso más importante. De hecho, hay actores 100% digitales, con modelos de negocio muy sólidos y éxito creciente. En general, las empresas andaluzas, y por extensión las gaditanas, son conscientes de la importancia de las TIC para su crecimiento. Tanto es así, que el pasado año, una de cada cinco empleó a un especialista en el área.

- Sin embargo, es ilusionante cómo pequeñas pymes, incluso procedentes de sectores tan tradicionales como el comercio, se adaptan a la red

-El consumidor tiene acceso cada vez a más y mejor información. Sin duda, para el pequeño comercio es una gran oportunidad. El escaparate de una tienda de Cádiz ya no se limita a su ciudad, sino que puede mostrar su oferta a posibles clientes del resto del mundo. El comercio que sepa diferenciarse tiene una gran oportunidad en internet.

- BBVA ha apostado por el impulso a estas empresas, lo hemos visto este año con los premios CádizEs_digital que se han organizado de forma conjunta con lavozdecadiz.es y otras iniciativas ¿Ese apoyo se va a convertir en un sello para la compañía?

-En BBVA estamos llevando a cabo numerosas iniciativas en Andalucía destinadas a apoyar el emprendimiento digital. Para nosotros es una prioridad apoyar todas aquellas iniciativas que vayan en ese sentido, como es el caso de los premios CádizEs_digital.

- ¿Cree que emprender en la red desde una provincia periférica como es Cádiz puede ser una limitación?

-Como decía antes, internet elimina fronteras físicas y todos los emprendedores que sepan encontrar su nicho de mercado, tiene muchas más oportunidades que hace años de llegar hasta ese público objetivo, gracias a la red.

- ¿Cuál cree que es el futuro que está por llegar en la transformación digital?

-En el caso de BBVA, estamos centrados en construir una experiencia de cliente que esté a la altura de las nuevas demandas que tendrán los consumidores a medio plazo. En nuestro caso, también nos diferenciará la relación personal y remota (a través del teléfono y la app) del cliente con su gestor. En los momentos de la verdad, seguiremos siendo capaces de responder a las aspiraciones de nuestros clientes.

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