Ángel Colado: «El móvil es el eje de la trasformación digital de BBVA»
El responsable de Banca Comercial BBVA Cádiz analiza cómo han cambiado las nuevas herramientas digitales la relación del cliente con su banco
Si hace un par de décadas se le hubiera preguntado a cualquier persona qué le pedía a un teléfono móvil habría dicho que hablar con él. Sin embargo, con el tiempo la exigencia ha crecido y ya se le demanda que haga fotos, que esté conectado a internet constantemente y con calidad y que resuelva las gestiones del día a día. Y las gestiones bancarias no iban a ser una excepción. BBVA, desde hace años, es pionero en el uso de las tecnologías digitales para facilitar la vida a sus clientes. Su responsable de Banca Comercial en Cádiz, Ángel Colado, lo resume perfectamente: «Hoy en día, un cliente de BBVA, con un móvil en la mano con acceso a internet, tiene acceso a prácticamente la totalidad de funcionalidades de las que se disponen en una oficina física».
– ¿Cuántos clientes tiene BBVA en la capital? ¿Y en la provincia?
–En la capital tenemos 30.000 clientes y en la provincia, 330.830.
– ¿Cómo ha sido la apuesta de su entidad por la transformación digital?
–En este sentido, hay que destacar que BBVA ha sido pionero en el sector financiero en el desarrollo de soluciones digitales, ya que lleva ya diez años trabajando en esta transformación digital.
– ¿Cuáles son las principales herramientas web con las que cuenta BBVA en la actualidad?
–Sería muy largo de relatar. A día de hoy, un cliente puede hacer prácticamente las mismas operaciones si acude a una oficina o si prefiere utilizar su ordenador, tablet o smartphone, ya que en nuestra web encuentra todas estas facilidades. Puede desde abrir una cuenta a consultar su saldo, ordenar transferencias, pedir asesoramiento financiero, pagar los recibos no domiciliados (simplemente insertando el código), aportar a los planes de pensiones, dar de baja las tarjetas...
– ¿Se integra de alguna manera a las oficinas en todas esas posibilidades?
–Sin duda. De hecho, una de las aplicaciones permite ver cuál es la oficina más cercana por si se tiene que hacer una gestión, cuántos clientes más están en ella y hasta, incluso, pedir turno para ser atendido. Y si por cualquier razón se quiere cambiar de oficina para trabajar en el día a día, también puede hacerse ahorrándose cualquier tipo de papeleo desde las aplicaciones digitales.
– ¿Cómo ha cambiado la relación con los clientes con este tipo de herramientas digitales?
–Gracias a la transformación digital realizada por BBVA, nuestros clientes particulares pueden elegir cómo, cuándo y dónde quieren relacionarse con su entidad financiera. BBVA les permite realizar cualquier gestión, a cualquier hora del día y en cualquier lugar. Con la máxima sencillez y la máxima atención. Esto, evidentemente, ha supuesto un gran cambio en muchos clientes en como venían operando con nosotros. De hecho, ahora hay multitud de ellos que no pisan una oficina bancaria para nada. Unos operan de manera digital a través de la web, otros han elegido el canal remoto que ofrecemos con un gestor personalizado, otros se bastan con nuestros cajeros automáticos... Todo ello ha llevado a que la afluencia a oficinas físicas haya disminuido considerablemente en favor de otros canales.
– De entre todos los canales, donde más se suele hacer hincapié en BBVA es en el de la transformación que ha supuesto el acceso a los servicios y productos a través del móvil .
–Es que el acceso a los servicios a través del móvil ha sido una auténtica revolución. Éste se ha convertido en el eje fundamental de la transformación digital, en la clave de la relación con los clientes. En BBVA tenemos claro que el teléfono móvil es la llave en la que vamos a centrar nuestro posicionamiento en canales digitales. Un cliente de BBVA, con un móvil en la mano con acceso a internet, tiene acceso a prácticamente la totalidad de funcionalidades de las que se disponen en una oficina física. Desde abrir una cuenta corriente, a solicitar un préstamo o pagar un recibo. Y, lo que es importantísimo, con un altísimo estándar de seguridad y cumpliendo siempre con la regulación vigente.
– ¿Los gaditanos que eran ya clientes tradicionales les plantean en la oficina dudas sobre el acceso web?
–Sí, evidentemente. Aunque cada vez menos, ya que cada día nuestra clientela está más familiarizada con el mundo digital. De todas formas, nuestra pretensión es siempre «acompañar» al cliente en sus inicios digitales, de manera que siempre hay un gestor de BBVA dispuesto a resolver cualquier tipo de duda y ayudar al cliente que la solicite.
– Muchos clientes veteranos se sienten abrumados por estos nuevos canales digitales, ¿pueden estar tranquilos respecto a la permanencia de los productos tradicionales?
–Rotundamente sí. La transformación digital ha abierto una serie de posibilidades que vienen a complementar las ya existentes, pero nunca a sustituirlas. Aquellos clientes que deseen seguir relacionándose con BBVA a través de sus oficinas físicas y solicitando asesoramiento presencial lo podrán seguir haciendo sin problema alguno. En BBVA tenemos claro que siempre será el cliente el que decida cómo hacerlo.
– Como director de la oficina de BBVA en Canalejas, ¿cómo se afronta la expansión de estas herramientas digitales?
–Pues como un reto y, a la vez, como una oportunidad. Es innegable que los hábitos de los consumidores han cambiado, en todos los sectores, incluido el financiero. Por eso es una necesidad adaptarse a estos nuevos hábitos, que pasan, sin duda, por las nuevas tecnologías. Toda empresa que no lo consiga verá reducidas sus posibilidades de acceso al mercado. BBVA está comprometida en poner al alcance de todos las oportunidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías. Por eso, es labor de todos los que trabajamos en esta casa facilitar el acceso de nuestros clientes a las mismas, exprimiendo al máximo todas sus ventajas.
