75 llamadas, ocho respuestas: así es la saturación en los centros de salud de la Bahía de Cádiz

A la siempre compleja adaptación al sistema no presencial –más aún en un servicio fundamental para la tercera edad– se une la carga soportada por los profesionales de Atención Primaria en los últimos meses, encargados de las labores de rastreo para frenar la expansión del coronavirus por la provincia de Cádiz.

LA VOZ ha intentado contactar de forma telefónica con los 24 centros de salud y consultorios de la Bahía de Cádiz. Es miércoles, pasadas las 11 de la mañana, y en una primera ronda de llamadas no hay respuesta en ninguno de los teléfonos de referencia en los centros de Cádiz capital. Algunos números están ocupados (y lo seguirán estando en otros intentos), en otros nadie lo coge y alguno incluso aparece apagado o fuera de cobertura. En el centro de salud de Puertatierra ni siquiera hay una espacio para dejar un mensaje cuando salta el contestador: «El buzón está lleno, gracias por utilizar el servicio».

Este periodista sólo es atendido en cuatro de sus 24 intentos iniciales. El primer centro de salud en responder es el Consultorio del Río San Pedro, en Puerto Real. «Buenos días, tengo algunos síntomas y quería preguntar qué debo hacer». «Espere un momentito, por favor», pide la enfermera, que atiende a otra persona que sí se encuentra presencialmente en el edificio. «Recuerde que las citas serán telefónicas; se la pongo para el lunes», le pide. Concluida la gestión presencial y tras cuatro minutos de espera, pide amablemente al siguiente paciente que espere para atender la consulta telefónica. «Estamos muy liados» , reconoce.

Las llamadas a centros de salud se suceden durante dos horas en las que apenas hay respuesta en ocho líneas telefónicas . En una segunda ronda, se amplían las llamadas a todos los teléfonos de contacto en cada centro de salud. El SAS ha incrementado las líneas disponibles en varios centros para intentar agilizar las esperas: ahora la mayoría tiene entre dos o tres combinaciones telefónicas. Sin embargo, de 50 nuevos intentos, LA VOZ apenas recibe otras cuatro respuestas que evidencian la saturación en los centros de salud de la Bahía de Cádiz.

«El cambio de modelo supone que todo el que iba a la puerta del centro ahora llama por teléfono. No damos abasto porque tampoco hay suficientes administrativos, que además tienen que estar en otras funciones. Y también se sigue atendiendo a gente presencialmente; cuando has llamado 30 veces y no consigues contactar, acudir al centro de salud acaba siendo la salida . La clave está ahí», resume Fernando Ramírez, vocal de Atención Primaria del Colegio Oficial de Médicos gaditano. Sólo durante el mes de julio -último recuento oficial-, los profesionales de Atención Primaria de la provincia de Cádiz han atendido 299.859 consultas telefónicas.

La Consejería de Salud y Familias reconoce un problema de «congestión en determinados centros» y ha puesto sobre la mesa medidas encaminadas a darle solución. Así, el consejero, Jesús Aguirre, anunció un refuerzo con horas de atención continuada de médicos y enfermeras fuera de su horario ordinario y la contratación de un centro de llamadas adicional que contará con 30 agentes en modalidad de teletrabajo para apoyo a rastreadores.

Además, para perfeccionar la gestión de agenda en la modalidad de atención presencial se ampliará la oferta en aquellas unidades «en las que la demora de cita telefónica sea mayor y se reforzarán los apoyos de atención telefónica en horario de jornada complementaria». Además, se incorporará a las agendas la tarea de cita administrativa «que evitará la consulta telefónica y presencial con el fin de agilizar la emisión de partes de incapacidad temporal, recetas o informes, entre otros», según apuntó el titular de Salud.

Además de las líneas telefónicas convencionales, el SAS ofrece servicios telemáticos para reservar una cita con el médico. ‘Salud Responde’ cuenta con un Sistema automático de cita telefónica y la aplicación para facilitar la asignación de una cita médica. El operador automático advierte de la saturación en los centros de salud de la Bahía de Cádiz durante los próximos días tras solicitar la atención del médico:«En estos momentos no podemos gestionar su cita. Si desea que enviemos su solicitud al centro de salud y que una vez la resuelva le informemos de su cita, pulse 1».

Aceptada la propuesta, la respuesta llega en apenas una hora: la cita se ha reservado para dentro de dos semanas . No hay más opciones, salvo urgencia. La aplicación de Salud Responde muestra esa única opción para ser atendido en cita médica durante los próximos 14 días.

Si el paciente comunica que tiene alguno de los síntomas relacionados y pide ser atendido, el operador automático advierte:«Tenga en cuenta que el volumen de llamadas es muy alto y los tiempos de espera pueden ser mayores a los habituales». Sin embargo, apenas un minuto después, el interlocutor se interesa por la situación.

Pese a las herramientas que brinda la administración, decenas de personas se acumulan a diario en los centros de salud de la provincia de Cádiz para conseguir ser atendidos. Los profesionales sanitarios han facilitado imágenes que evidencian estas consecuencias en varios centros de salud. «La saturación es un problema de falta de previsión :en junio ya lo dijimos y no se ha hecho absolutamente nada. Falta personal», advierte Alberto Puyana, delegado del Csif en la provincia de Cádiz.

El Servicio Andaluz de Salud (SAS) ha anunciado este fin de semana un total de 1.199 contratos en la provincia de Cádiz para dar respuesta en los próximos meses a «las necesidades asistenciales derivadas de la atención a pacientes Covid-19» y el «previsible aumento de la demanda sanitaria en invierno por el incremento de las patologías respiratorias». En total, se lanzarán para los hospitales universitarios Puerta del Mar de Cádiz y de Puerto Real, el Distrito Sanitario Bahía de Cádiz-La Janda, las áreas de gestión sanitaria de Jerez, Costa Noroeste y Sierra, así como del Campo de Gibraltar Este y Oeste, contrataciones en 75 categorías profesionales distintas.

De los 1.199 contratos para la provincia (el 14,92% del total de Andalucía, sólo por detrás de Málaga y Sevilla), 129 serán para el Distrito Sanitario Bahía de Cádiz-La Janda .

La oferta de estos contratos comenzó a realizarse el pasado 24 de septiembre, de forma simultánea en todos los centros a través de la bolsa única de empleo temporal del SAS . Se ha comenzado con los nombramientos de mayor duración, de hasta seis meses, y continuarán ofertándose hasta el 15 de octubre los contratos eventuales de tres, dos meses y reducciones de jornada.

Pero, además de la falta de personal, ¿qué ha cambiado en los centros de salud? ¿Qué provoca esa ralentización? Fernando Ramírez apunta varios factores:«El número de citas son tantas o incluso más que las de antes. En nuestro centro hacemos entre 50 y 60 citas diarias por cada médico, es imposible ver a más gente. Con el añadido de que esta nueva forma de funcionar lo ha ralentizado todo . La atención telefónica estaba pensada para ciertas cosas, más burocráticas y ligeras. Pero para las consultas clínicas es más difícil indagar lo suficiente para tener seguridad y a veces nos vemos obligados a pasar a una fase de exploración presencial. Si la necesitamos, citamos al paciente para que acuda al centro de salud, pero ya duplicamos el tiempo destinado a esa cita. Al final son dos citas. Incluso antes, con el modelo presencial, de los 50 que habían reservado a lo largo de la mañana faltaban 10. Ahora al llamarlo por teléfono... ni siquiera te falta casi ninguno. A eso hay que añadirle el tema Covid: cada paciente con coronavirus te lleva unos 15 minutos. Esta semana, por ejemplo, atiendo a ocho personas que han dado positivo».

Los profesionales reclaman refuerzos en Enfermería o Administración para agilizar las labores de triaje y reducir los tiempos de espera para conseguir una cita. Pero también divulgación para que el paciente entienda este nuevo método. «Daba la sensación de que estábamos cerrados. Hay que ir enseñando este nuevo modelo», concluye Ramírez.