Más transparencia en las contrataciones telefónicas y las compras por internet a instancias de Europa

Más transparencia en la contratación telefónica u ‘online’ de servicios básicos como la electricidad, el gas o el teléfono, y también en las compras por internet de todo tipo de productos, junto a una mayor diligencia por parte de las empresas que operan en esos sectores. Ese es el objetivo del anteproyecto de ley que está preparando el Gobierno para mejorar la defensa de los consumidores en aras a cumplir con la normativa ya vigente en la Unión Europea y que, entre otros cambios, obligará a las compañías a contar con la conformidad “expresa” del cliente por escrito -y no solo de voz, como viene ocurriendo hasta ahora- para poder contratar con él, amén de tener la obligación de informarle con exactitud del precio final de la operación.

Eso sí, el Ejecutivo tampoco parece dar muestras de tener prisa en esa mejora. Y es que este viernes el consejo de ministros no aprobó nada, sino que se limitó a revisar un informe de la ministra de Sanidad, Ana Mato, sobre el anteproyecto citado para adaptar la normativa nacional a una directiva europea aprobada hace un año y medio, el 25 de octubre de 2011. El objetivo es dar ‘luz verde’ al proyecto correspondiente antes de las vacaciones estivales, para su remisión al Parlamento en septiembre y que pueda dar tiempo a aprobarlo antes del 13 de diciembre, fecha tope para su trasposición en todos los Estados de la UE si quieren evitar ser expedientados.

Los cambios que se van a introducir en la actual Ley General para la defensa de los derechos de los consumidores y de los usuarios no van a ser, en algunos casos, precisamente menores. Un ejemplo de ello es que la empresa no podrá facturar por servicios que no hayan sido contratados directamente, es decir, que no valdrá como hasta ahora con incluirlos por defecto y obligar al interesado a desactivarlos uno a uno, como ocurre con compañías de viajes y también aseguradoras. De no hacerlo, deberá reembolsar por los mismos.

En cualquier caso, para evitar cualquier “carga encubierta”, el precio total (incluidos impuestos y tasas) deberá ser precisado y aceptado directamente por el cliente antes de cerrar la transacción. “Ya no podrá haber sorpresas desagradables –explicó de forma gráfica la vicepresidente Soraya Sáenz de Santamaría tras la reunión interministerial- después de darle a la tecla que pone fin a la operación”. No solo eso, la compañía deberá precisar previamente tanto su identidad, dirección y número de teléfono como la fecha en la que se compromete a entregar los bienes adquiridos o a prestar el servicio contratado.

En la misma línea, las ofertas que hagan por teléfono las compañías para captar clientes potenciales deberán ser confirmadas por escrito o en un soporte duradero, salvo que el consumidor renuncie de forma expresa a ello. En cualquier caso, la propuesta no será vinculante hasta que el cliente haya firmado el contrato o, en su defecto, enviado la conformidad correspondiente por escrito, ya sea en papel, vía fax, correo electrónico o incluso mensaje de SMS. Este era uno de los puntos más controvertidos para las propias empresas de los sectores implicados, ya que cada mes miles de contratos se realizan con conversaciones grabadas y exigir un documento escrito sin otras alternativas –como era la pretensión inicial del Gobierno, luego matizada- hubiera demorado las operaciones (y, con ello, la prestación de los servicios) durante días como, por ejemplo, en el supuesto de un cambio de operador.

Más plazo de devolución

Respecto al derecho de desistimiento –que ahora se podrá ejercer a través de un formulario común para toda la UE-, se amplía a 14 días el plazo para anular un contrato o devolver un producto, si bien en el caso de que se hubiera ocultado tal posibilidad al consumidor el tiempo para poder uso de la misma se eleva a un año. Otras novedades son que el coste del uso de los servicios de atención telefónica de las empresas no podrá ser superior al de la tarifa básica, es decir, que los famosos números 902 habrán de rebajar su precio para todos esos casos.

La nueva normativa sobre derechos de los consumidores que da ahora sus primeros pasos no solo afecta a operaciones comerciales por vía telefónica e internet, sino que también se extiende a todos los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil, es decir, por la calle, en un centro comercial o lugar público e incluso en una visita comercial a domicilio. En cualquier caso, las medidas incluidas en la futura ley -en la medida que correspondan a la trasposición de la citada directiva europea y no sean solo de ámbito nacional- se aplicarán a partir del 13 de junio de 2014 en todo el territorio comunitario.