La ley impedirá a las empresas ganar dinero con la atención al cliente

El Gobierno aprobó una reforma legal que persigue reducir los quebraderos de cabeza que padecen miles de consumidores cuando contactan con las grandes empresas para quejarse de deficiencias o errores en la prestación de servicios. El proyecto de ley que regulará los servicios de atención al cliente, remitido al Parlamento para su tramitación urgente, prohíbe que estas compañías ganen dinero a costa de resolver quejas de sus clientes o aprovechen sus llamadas para vender otros productos.

El texto legal proscribe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los usuarios, ya sea vía telefónica, mediante SMS o medios análogos. Es decir, la asistencia tendrá que ser gratuita al cien por cien y las llamadas correrán a cargo de las empresas. Las compañías deberán facilitar a los clientes un número libre de costes para atender reclamaciones o incidencias contractuales. El plazo máximo para resolver las quejas será de un mes.

La reforma va más allá y pretende acabar también con las largas esperas a pie de teléfono que muchos usuarios sufren hasta obtener respuesta de un técnico u operador. Esperas que, denuncian muchos consumidores, no existen cuando el objetivo es contratar un determinado servicio que conlleva un pago. Con la nueva normativa, el tiempo máximo para lograr asistencia desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar el minuto para más del 90% de las llamadas.