«He echado en falta más taxistas y policía en esta formación turística»

El Plan de Turismo 2020 del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio tiene entre sus ambiciosos objetivos conseguir que el desarrollo de este sector económico español «se asiente sobre las bases de la competitividad y la sostenibilidad medioambiental, social y económica». Pero, ¿cómo afecta esto a la realidad de la provincia?

Durante esta semana pasada ya se ha visto una aplicación práctica de esta planificación general. Cádiz fue escogida entre otras ochos ciudades para desarrollar el proyecto piloto de las acciones de formación del 2020. El programa escogido iba dirigido a propietarios, mandos intermedios y a todo el personal que trabaje en contacto con el público. La consultora encargada de la formación en Cádiz y experta en liderazgo de la firma Tea Cegos, Laura García, explicó así su experiencia con los 60 alumnos que acudieron a los cursos.

-¿Cómo ha sido la acogida de esta formación por parte de los profesionales del turismo gaditano?

-Ha sido muy buena, sobre todo en cuanto a la predisposición. Se nota que tienen ganas de aprender. La asistencia por cada acción formativa ha oscilado entre los 10 y los 22 alumnos.

-¿En qué se ha basado esta formación?

-El objetivo es trabajar sobre lo que se llama la Cultura del Detalle. Hemos ofrecido una serie de acciones formativas de unas cuatro horas cada una para perfeccionar las habilidades de comunicación de los profesionales.

-Cádiz es una de las nueve ciudades españolas escogidas por el Ministerio. ¿Ha encontrado muchas diferencias entre el alumnado gaditano y el de otras zonas?

-En la actitud, nada. Sí en el tipo de alumnado. En San Sebastián, que ha sido la otra ciudad donde he impartido esta formación había más comerciantes, taxistas y policías locales. Aquí ha habido menos empresarios y más técnicos de organismos públicos. He detectado que han acudido pocos profesionales dedicados al contacto directo con el público, quizá por la forma de promocionar el curso, que quizá no haya sido la más adecuada. Pero las habilidades de comunicación son igual de necesarias para todos y esto es un programa piloto que sirve para perfeccionar las actuaciones finales.

-¿En consiste la cultura del detalle?

-Entre otras cosas, se trata de conseguir que el cliente perciba la calidad que le estamos ofreciendo realmente. De nada sirve tener los mejores servicios e instalaciones si no sabemos transmitir esa calidad. El valor diferencial será, en el futuro, ofrecer un trato excelente. Lo demás se da por hecho.

-¿Se confunde simpatía con buen trato al público?

-Se confunde bastante. Por ejemplo, los turistas notan mucho las diferencias de carácter entre el norte y el sur de España. Por eso, por respetar las diferentes culturas de los turistas, hay que diferenciar entre una buena acogida y el trato personalizado, en el que habrá que ver si se ha de ser más o menos gracioso, más o menos explícito en las explicaciones, o se mantiene una relación absolutamente seria. Para conseguirlo es fundamental practicar la escucha, de forma receptiva y con tacto. Esto se ve muy bien en el ejemplo del taxista que no para de hablar cuando sube un cliente que viene de un largo viaje; si el usuario responde al conductor con monosílabos, él debe saber que no tiene ganas de conversación. O todo lo contrario.

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