Rapport

Este es un concepto novedoso que procede de la psicología y se refiere a la conexión, sintonía o empatía que pueden llegar a tener dos o más personas. Se trata de una palabra de origen francés (rapporter) y su significado literal es «traer de vuelta» o «crear una relación».

Su objetivo es generar más confianza en cualquier proceso de comunicación para lograr que la otra persona sea más receptiva y abierta, es decir, derribar las barreras o las posibles resistencias de un interlocutor , lo que es tan válido para un proceso de ventas como para la asistencia sanitaria a un paciente o para las interacciones personales del día a día. Por eso, aunque su origen es sanitario, especialmente en el ámbito de la psicología, actualmente se aplica en cualquier contexto para lograr una comunicación que lleve a un buen grado de cooperación.

Para un buen desarrollo del rapport hay que lograr la sintonización o armonización, es decir, que ambos interlocutores hablen en el mismo plano, idioma o canal. Eso se consigue desde dos perspectivas: la sintonización del contenido o la sintonización de las emociones.

Sintonizar el contenido depende de la facilidad del receptor para adquirir el mensaje. Las personas podemos recibir los mensajes por diferentes canales y si conocemos cuál es la forma más adecuada para cada persona la conexión será mejor. Hay quien recibe los mensajes mejor a través de la vista o del oído. Para sintonizar emociones hay que prestar atención a la comunicación no verbal ya que es la que son el reflejo de lo que sentimos realmente. De hecho, algunos estudios revelan que la comunicación verbal supone en torno al 55% de la totalidad de la comunicación general.

Coordinación : Se trata de adaptarse a los ritmos de la otra persona, tanto en los gestos como en la comunicación verbal. Acompasar el torno y el ritmo de voz así como la comunicación no verbal favorece la empatía.

Reciprocidad : Consiste en responder al otro del mismo modo que el otro nos responde. Prestando atención a los detalles.

Lugares comunes : Encontrar temas de conversación de interés mutuo favorece el entendimiento y la conexión.

Adaptar las emociones : En general, para las ventas se recomienda sonreír, sin embargo, todo depende del entorno en el que estemos y del objetivo. No es igual un médico con su paciente que espera recibir el resultado de unas pruebas que un proceso de ventas de algún servicio o producto.

Modular la voz: Es muy importante para mantener la atención controlar la atención, modular la voz según la respuesta del otro y denotar emoción en caso de ser necesario.

Gestionar la respiración : Las pausas son tan importantes como las palabras. No podemos parecer un robot con un discurso aprendido si queremos lograr empatía.

Dar espacio : Permitir que la otra persona se exprese es imprescindible para una buena comunicación. Un espacio que ha de ser sincero y que debe ir acompañado el interés.

Escucha activa : Los silencios y el interés deben ser reales, dado tiempo al otro para que se exprese y para que reflexiones sobre lo que se le ha contado. Solo con la escucha activa se puede amoldar el discurso en el fondo y en la forma.

Personalizar : La forma más sencilla de personalizar es llamar a la otra persona por su nombre pero también utilizando parte de la información que va facilitando a lo largo de la interacción.