Sin dinero para guantes, asfixias en directo... las historias tras el teléfono del coronavirus en Andalucía
La empatía, clave en la atención de los trabajadores de Salud Responde a los contagiados
Una mujer sufre síntomas de asfixia por el coronavirus mientras solicita ayuda, un hijo sin recursos rompe a llorar porque le piden 30 euros por una mascarilla para su padre, un anciano busca desesperado a su esposa por los hospitales de su ciudad, un hombre con fiebre alta habla con su abuelo, fallecido 20 años atrás, mientras su mujer le pone paños de agua fría para atajar el desvarío. El drama de todos ellos lo compila a su pesar Salud Responde.
Carlos Abellán es teleoperador especializado de este servicio adscrito a la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía. A petición de ABC ha recabado testimonios de compañeros de trabajo que, al igual que el conjunto de la plantilla, desde que comenzó la pandemia han multiplicado sus esfuerzos para atender al mayor número de llamadas, en las que predomina la inquietud de ciudadanos que les relatan historias que no siempre acaban bien.
Alta y muerte
La del chico contagiado de coronavirus al que dieron de alta y al día siguiente le encontraron muerto en la cama es una de ellas. Triste es también el desenlace del hombre que por la saturación telefónica de los primeros días falleció tras sufrir un infarto mientras Salud Responde atendía la llamada de un familiar. Tampoco es feliz el caso de la mujer que sufrió asfixia mientras hablaba con una trabajadora de Salud Responde: «Pegó un ronquido y escuché llorar a su alrededor. Llamé directamente al 061, pero no sé qué paso con ella».
Un final más feliz ha tenido un enfermo de coronavirus al que atendió el propio Abellán cuando llamó para agradecer a Salud Responde que le aconsejara quedarse en casa , aunque tuvo más de 40 grados de fiebre durante días. «Su dolor muscular era tanto que no podía ni abrir los párpados. Su mujer, que le ponía paños húmedos para rebajar la temperatura , le dijo después que, como desvariaba, hablaba con su abuelo, que estaba muerto».
«Ese hombre creía que iba a morir, pero aguantó. Y nos lo agradeció porque en el hospital la carga vírica habría sido mayor», expone Abellán, representante de la CSIF en Salud Responde, quien resalta que uno de los cometidos de los teleoperadores es cribar a los enfermos que presentan síntomas de contagio. «Si no tienen insuficiencia respiratoria le decimos que es mejor que no acudan a urgencias. Le pedimos que tengan paciencia».
Imposible no ayudar
Los trabajadores de Salud Responde también la tienen. Les es imposible no ayudar a determinadas personas que recurren a ellos. En especial, sin son mayores. « Un anciano nos llamó porque no sabía dónde estaba su mujer, enferma de coronavirus , a la que se habían llevado de su casa deprisa y corriendo. En el hospital no le dijeron nada. Me dio mucha pena », relata una teleoperadora. Tanta como la que produjo a un compañero la llamada de una anciana sin síntomas que solamente quería que le dejaran ver a sus nietos.
A veces, el problema económico se adhiere al sanitario: «Un hombre de Torremolinos con enfisema pulmonar se me echó a llorar porque le pedían 30 euros en una farmacia y no tenía dinero . Me dijo que su madre, de 95 años, estaba encamada y que él necesitaba protección. Llamó a Jaén porque escuchó en el programa de Juan y Medio que era una provincia solidaria. Me dio tanta pena que le voy a enviar unas mascarillas», relata un teleoperador.
Los actos solidarios menudean. Otro trabajador auxilió a un usuario del servicio que pidió ayuda: su hijo había sido ingresado con coronavirus en un hospital privado de Jaén y él no tenía ni mascarilla ni guantes. Como la sede de Salud Responde está enclavada en la capital jiennense, el teleoperador le llevó el equipo de protección al centro hospitalario.
El apoyo no siempre es tangible. La pandemia ha potenciado la de por sí elevada capacidad de escucha de los trabajadores de Salud Responde. Uno de ellos relata el caso de una mujer de 40 años, con un trabajo agobiante y padres octogenarios, a los que tiene que cuidar. «Tenía un ataque de ansiedad. Me dijo que llevaba tiempo sin dormir. Le dije que la comprendía». La empatía surtió efecto: «Rompió a llorar y me agradeció que la escuchara».
Fuera de Andalucía
El origen de las llamadas a Salud Responde no siempre es andaluz. Y no siempre es coherente: un teleoperador atendió a un vecino de Castellón que le preguntó si le dejarían desplazarse hasta la residencia de Alicante en la que estaba su madre para llevarle tabaco.
Menos surrealista, pero más descarada es la que hizo una mujer de Madrid que aprovechó que circulaba por Despeñaperros para que la atendieran en Andalucía. No es la única que intenta aprovecharse del servicio: «Nos llaman también desde Galicia, el País Vasco y Cataluña. Dicen que en sus comunidades no les cogen el teléfono. El problema es que nosotros no tenemos competencias para atenderlas», expone Abellán.
Estos casos son unos pocos. Pero hay muchas más vidas que pasan por los teléfonos de atención sanitaria que la Junta tiene habilitados. A Salud Responde, que funciona antes de la pandemia, se le han unido ahora dos específicos - 955545060 y 900400061 - donde los teleoperadores responden dudas, calman miedos y recomiendan qué hacer cuando los andaluces se enfrentan al coronavirus.
La acogida de esta vía de comunicación acumula por ahora millones de consultas. Según datos de la Consejería de Salud, desde el inicio de la crisis sanitaria, casi 5 millones de andaluces han usado estos teléfonos para consultar. Los andaluces también se informan sobre el coronavirus a través de Internet. Así, hasta ayer, la página web del Servicio Andaluz de Salud (SAS) había recibido 7,5 millones de visitas desde el comienzo del estado de alarma por el coronavirus.
