La Junta de Andalucía unificará los teléfonos de atención al ciudadano en uno solo: el 012
Menos el 061 y el 112, todos los trámites se podrán hacer a través de este nuevo número
El consejero de la Presidencia, Elías Bendodo, anunció que el Gobierno andaluz está trabajando para poner en marcha, en un plazo de seis meses, un nuevo servicio centralizado de información administrativa y de atención a la ciudadanía con un solo número de teléfono, el 012. Este integrará en diferentes fases todas aquellas numeraciones existentes a día de hoy de líneas de teléfonos de información administrativa general . Desde pedir una cita para el médico o ponerse en contacto con un centro educativo concreto, el nuevo número servirá de 'comodín' para no tener que estar buceando en la red para averiguar ese teléfono en concreto que estamos buscando. «La gran revolución consiste en que las cosas funcionen», señaló el también portavoz de la Junta ante esta simplificación administrativa para los usuarios de los servicios públicos.
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Este servicio se producirá a través de varios canales y medios (telefónicos y electrónicos), que pueden estar tanto asistidos (chat con agentes, formulario web, atención telefónica), como no asistidos (asistente virtual, agente virtual, procesos automatizados de obtención de citas , simuladores, calculadoras, emisión de recordatorios y alertas o avisos proactivos).
La Junta quiere suministrar información de manera coherente y homogénea a través de cualquier canal con este nuevo número
El servicio del 012 tiene como fin ofrecer a la ciudadanía un interlocutor único y centralizado para la obtención de información administrativa y para la resolución de dudas y consultas relacionadas con trámites y servicios de todo el ámbito de la Junta. Su implantación es uno de los elementos claves dentro del proceso de transformación del Gobierno andaluz hacia un modelo de atención a la ciudadanía. Se trata, según la Junta, de suministrar información de manera coherente y homogénea a través de cualquier canal; el acceso integral, igualitario y eficaz de la ciudadanía; así como la ampliación de canales y la implantación de servicios personalizables y proactivos.
Actualmente existen más de una veintena de teléfonos relacionados con la información y atención a la ciudadanía en el ámbito de la Junta de Andalucía, lo que provoca una importante dispersión en el servicio de atención telefónica con implicaciones directas para la ciudadanía. Así, para el ciudadano, el grado de satisfacción o de frustración con el servicio dependerá directamente de la inversión de tiempo y esfuerzo que deba realizar para obtener una respuesta, y con la calidad y pertinencia de la información obtenida. Todo ello unido a la disponibilidad de canales de interacción y de horarios de atención, a la capacidad de resolución y tiempo de respuesta en una materia, y el trato por parte de los agentes, influirá decisivamente en su percepción de la imagen del Gobierno andaluz, apuntan.
