La pandemia del Covid-19
Al coronavirus también se le combate por teléfono
Servicios de teleoperadores como el 061, Salud Responde o la Teleasistencia, evitan el colapso en hospitales y centros de salud en Andalucía
«Las enfermeras que están aquí en el 061 nos dicen que nuestro trabajo no está pagado, que cómo podemos aguantar tanto estrés, los médicos de apoyo lo hacen porque les toca su turno, pero voluntariamente aquí no viene ninguno». Quien habla quiere mantener su anonimato, es una operadora del servicio de emergencias 061 de la Junta . Están desbordados. «No hay descanso, las llamadas son continuas, pueden haberse multiplicado por tres con el coronavirus», explica . Tienen un horario de 24 horas, 365 días del año. No hay fines de semana, ni festivos, ni fechas señaladas como el día de Nochevieja o el de fin de año. «Nos cambian los protocolos de cómo actuar ante esta pandemia por días o por horas, primero que sólo se hacían test para los casos más certeros de que habían contraído el virus, ahora leo que quieren hacerlos a todos y no poner tantas cortapisas», apunta nuestra interlocutora. Ellos tienen un argumentario donde van preguntado a los usuarios del servicio telefónico , que si tienen fiebre, tos seca, les falla la respiración… Cuando la mayor parte de las respuestas son negativas les recomiendan que sigan en casa aislados, se tomen un paracetamol para que les baje la temperatura y se auto vigilen. De alguna manera han sido el gran filtro para que las urgencias de los hospitales no se colapsen, ni tampoco los ambulatorios.
Levantar la mano
En sólo cuatro días, desde el sábado 15 de marzo hasta el 18, el 061 y Salud Responde atendieron a 1,7 millones de llamadas en sus ocho centros coordinadores de urgencias y emergencias. Ahora mismo, porque así se estableció durante el gobierno socialista de la Junta, el 061, a pesar de ser un servicio público y ocupar recursos públicos, está gestionado por una empresa privada, Ilunion Emergencias. Nuestra gestora telefónica ya ha tenido varios casos positivos de coronavirus, «entonces les tomamos los datos y mandamos un epidemiólogo a su casa si no se puede trasladar; cuando van respondiendo afirmativamente al argumentario que tengo en pantalla levanto la mano y nos auxilia o bien un médico o una enfermera», detalla cuál es su mecanismo de trabajo. La gestora del 061 se queja de que están en el convenio de Telemarketing «y nosotros no vendemos nada, nuestro salario base es 1099,46 céntimos de euro» , concluye no sin antes denunciar que aún no tienen medidas eficaces de autoprotección como guantes o mascarillas. Geles de hidroalcohol sí.
Desde la Consejería de Salud han incrementado el personal para atender telefónicamente a los usuarios. En Salud Responde dispone actualmente de 262 operadores para la atención exclusiva de las llamadas por coronavirus. En el 061 hay 95 operadores para 32 puestos de gestores. El apoyo sanitario cuenta con 24 médicos, 27 enfermeros y 24 técnicos especialistas sanitarios.
Quien sí quiere salir con nombre y apellidos es Agustín Cuenca , representante sindical de Salud Responde por CGT. Aunque el teléfono empieza por 955 la sede de este organismo, también gestionado por Ilunion, está en Jaén . «Gestionamos hasta 25 servicios diferentes, desde el testamento vital para el que nos tienen que llamar cuando hay una persona inconsciente y en fase terminal antes de ser sometida a una intervención, hasta cargar las medicinas en la cartilla», apunta Cuenca. Sobre este punto explica que esto sólo se puede hacer si los centros de salud tienen activadas y actualizadas sus agendas electrónicas y «hay de todo y no depende del tamaño, en algunas capitales no las tienen y luego te encuentras con algunos pequeñitos en la sierra que sí». «Es el médico de cabecera el que hace esto, nosotros sólo lo gestionamos, hay que aclararlo porque ha habido mucha confesión», añade. Cuenca considera que gracias a la presión que han realizado sí se han tomado medidas y ahora los puestos de trabajo están separados, «hasta la sala de reuniones del comité de empresa» la hemos habilitado para guardar las distancias». También usa el adjetivo «sobrepasados» para definir estos días.
Sergio Gijón López es el supervisor de la central de Teleasistencia de Sevilla, dependiente de la Consejería de Asuntos Sociales de la Junta. Es el servicio que todos los andaluces enseguida reconocemos como el del botoncito colgado al cuello para las llamadas de urgencias de nuestros mayores. López responde al teléfono con los gritos de rigor de todos los confinados en su casa con niños : «Como estamos todos volcados porque trabajamos con un colectivo muy vulnerable, las personas mayores, también a nosotros nos dan flexibilidad con nuestro horario». «Con el coronavirus hemos aumentado las llamadas un 76 por ciento.
Miedo y desconocimiento
Si hay dos palabras que resumen las consultas que nos hacen son miedo y desconocimiento, dese cuenta que desde que prohibieron los desplazamientos estas personas apenas reciben visitas de sus familiares y se encuentran muy solos», expone Gijón. En este servicio de Teleasistencia trabajan 496 personas: 296 en la central de Sevilla y 200 lo hacen en la de Málaga. Atienden a 233.000 personas. Tres son los grandes colectivos con los que trabajan, personas mayores, dependientes y discapacitados . Sergio López dice que no hay horas punta de llamada para interesarse sobre el Covid-19, «todas aparecen con sus picos, muchas son de consultas porque creen que tienen algunos síntomas, entonces nosotros les derivamos al 061 o al servicio especializado de coronavirus, aunque muchas veces están colapsados los compañeros por exceso de llamadas, tenga en cuenta que nosotros no tenemos conocimientos sanitarios». Autoprotección, aseo personal, alimentación, rutinas saludables… los motivos de las llamadas son diversos pero Macarena Ruiz, otra empleada de Teleasistencia, señala que muchas personas están llamando ahora para consultar, por ejemplo, los trámites administrativos que tienen que realizar con citas médicas, analíticas o recetas que tenían programadas. «Además, llaman más las personas que no están recibiendo las visitas de sus familiares y nos describen cómo se están sintiendo. Ayer hablé con una señora que recibía en su casa para almorzar a diario a todos sus nietos, nietas e hijas, unas quince personas en total. Y ahora está sola», cuenta Macarena. Ella misma siente que, cuando está en su puesto, está recibiendo el apoyo de estas personas: «Ellas son el motivo de venir a trabajar porque, a lo largo del día, reconforta haberlas ayudado. Con esa frase es con la que me quedo cuando termino mi turno porque, realmente, nosotros también tenemos miedo».
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