La atención al público y la lentitud de los trámites, principales quejas al Ayuntamiento de Córdoba

La película « Un día de furia » nos enseñó las consecuencias que el estrés de la vida moderna puede tener para el plácido y sosegado ciudadano medio. Cuando los servicios públicos que deberían contribuir a hacer más fácil la vida de la población acaban por hacer justamente lo contrario, hay quien se desahoga contándoselo a un amigo o se despacha a gusto contra la Administración Pública en las redes sociales. Otros optan por recurrir al servicio de reclamaciones , con la esperanza de que este cauce permita solucionar algo. Así, sin la violencia de Michael Douglas pero con una notable frustración, los cordobeses emitieron en 2015 hasta 504 quejas al Ayuntamiento . La gran mayoría vinieron motivadas por asuntos de gestión y atención al público. Y es que, ¿a quién no le produce desesperación la lenta y aburrida burocracia?

La memoria anual de la Unidad de Quejas y Reclamaciones municipal transporta a una escena de sobra conocida. Largas colas en oficinas de atención al ciudadano y centros cívicos, vecinos que ven pasar la vida mientras esperan que les llegue el turno, jóvenes que se hacen viejos antes de llegar al mostrador desde el que los funcionarios, desbordados, intentan solucionar esos pequeños y grandes problemas administrativos que enturbian el día a día de los ciudadanos. Del total de reclamaciones emitidas, 339 (un 67 por ciento) eran referidas a la organización y el funcionamiento de los servicios de atención ciudadana . El grueso de esa cantidad, 192 quejas, se compone de críticas que señalan la necesidad de aumentar el pers onal . Otras 18 se quejaban de los excesivos tiempos de espera. La respuesta genérica del Ayuntamiento a esta queja es honesta: «Los escasos recursos de personal no nos permiten atender de manera más satisfactoria, tal y como nos gustaría, la demanda de información y atención requerida».

En la misma línea, otras 37 quejas fueron dirigidas a la incorrecta o incompleta información ofrecida por los servicios municipales de atención al público y a la tediosa necesidad de repetir la visita a la oficina de turno para completar los trámites precisos. Al final, lo que se espera hacer en apenas diez días se acaba alargando hasta los seis meses, como en aquel « Vuelva usted mañana » en el que Larra retrató, ya en 1833, este vicio tan español. A todo ello hay que sumar las deficiencias en el trato ofrecido al demandante de atención, por el que se registraron un total de 70 reclamaciones. Ante ello, el Ayuntamiento, «sin ánimo de eludir nuestras responsabilidades», explica que la falta de personal en estas áreas y la creciente demanda pueden causar una gran tensión entre los trabajadores que a veces, sólo a veces, les hace perder las formas.

En lo referente al trato dispensado por los empleados públicos, el mayor tirón de orejas de la Unidad de Quejas y Reclamaciones se lo lleva la Policía Local , que sumó casi 40 quejas. Este departamento municipal advierte en su informe de que «se mantiene el número de reclamaciones» referidas a sus agentes por « trato incorrecto o desconsiderado », y defiende su papel indicando que «constantemente se recuerda a la Jefatura de Policía la necesidad de llevar a cabo una atención de calidad hacia todos los ciudadanos» basado en un «trato correcto y esmerado» que, eso sí, debe ser recíproco.

Así, el Consistorio es consciente de los problemas que la falta de recursos humanos en la Administración generan a la ciudadanía, y para contribuir a aliviar la situación recomienda encarecidamente la utilización de los trámites electrónicos disponibles siempre que sea posible. No obstante, en su informe anual, la Unidad de Quejas y Reclamaciones manifiesta que por ahora «estos medios técnicos no están incidiendo en que se reduzca el número de quejas». Más bien todo lo contrario. A pesar de las dificultades, los enfados y las insoportables esperas, los cordobeses siguen prefiriendo el tú a tú a dejar sus gestiones en manos de una máquina.

De cualquier modo, el informe pone el acento en la mencionada falta de personal que atiende el servicio de atención al público. No sólo en Capitulares, también en los Centros Cívicos Municipales . La subdirectora general de Gestión, que firma el citado informe, afirma haber puesto esta situación en conocimiento del Área de Recursos Humanos «en infinidad de ocasiones». El problema, insiste, se hace más visible en los Distritos, donde «sólo se cuenta con una persona informadora por cada centro», lo que «impide cubrir adecuadamente las ausencias justificadas del personal» y atender con eficiencia a los ciudadanos.