Así fue Córdoba 2020
Alberto Pérez, director del hotel Hospes Bailío: «Las reservas caían como una montaña de naipes»
El responsable de este emblemático establecimiento recuerda los primeros días de la pandemia: «Fue algo traumático»
El día que el Gobierno de España anunciaba el Estado de Alarma el 14 de marzo, las habitaciones del hotel Hospes Palacio del Bailío estaban impolutas, preparadas con fruta de bienvenida para recibir a un grupo de neoyorquinos que ya estaban cruzando el Atlántico. El avión aterrizó pero tuvieron que regresar ese mismo día a EE.UU. El director del establecimiento, Alberto Pérez, nunca hubiera imaginado algo así. «Fue algo traumático», relata el responsable de este hotel.
La previsiones eran más que optimistas para este 2020, en el máximo exponente del lujo en hospedaje en Córdoba. Un cinco estrellas capaz de tomar la temperatura del turismo mundial. Pérez admite que aunque llegaban las primeras noticias del virus de Wuhan en marzo, no podían imaginar lo que se avecinaba. El día más feliz para el equipo del Hospes en este fatídico año fue el 6 de julio cuando los primeros clientes cruzaban el umbral del gran portón del palacete. Readaptar este edificio del siglo XVI a las nuevas medidas fue una contrarreloj.
Alberto Pérez cuenta cómo el año empezaba muy bien, «en una línea de cinco años de buenos resultados». El cliente americano estaba más fuerte que otros años, pese a la incertidumbre del Brexit , el ritmo de reserva era bueno y el cliente chino que entraba en temporada baja. La foto que tenía Alberto encima de la mesa era un año de seguir creciendo y eso iba a repercutir en la mejora de los números que ya iban mucho mejor que el año 2019.
El director de este hotel relata cómo ya en la última semana de febrero tuvieron la reunión de la cadena en Sevilla, y hablaban de los buenos números. En ese encuentro, recuerda como una profecía cómo «comenzamos a preocuparnos por los primeros datos de la pandemia que comenzaban a llegar de Italia». Quince días más tarde, en el recinto del Centro histórico entraron en shock con el anuncio del Estado de Alarma y el confinamiento domiciliario . «De repente nadie pensaba que esto pudiera ser así de fuerte».
«El 23 de marzo todos los empleados entraron en ERTE, menos un pequeño retén de tres»
Acto seguido, empezaron a caer cancelaciones, muy de repente, recuerda el director del Hospes. «La última semana de febrero era normal, sin cancelaciones; la primera de marzo gradual; la segunda ya fue de cancelar todo. La sensación fue como si te das un gran corte, ¿cómo se para el desangrado?», exclama este directivo. Entre el 10 y el 15 de marzo se cancelaba todo . En 15 días, había que cerrar el hotel.
Alberto tiene grabado a fuego el cierre del Hospes el 17 de marzo. El 23 de marzo entraron todos los trabajadores al Expediente de Regulación Temporal de Empleo , menos un pequeño retén de tres. Fue un shock para la plantilla, pero todos atendían al proceso que estábamos viviendo. Todo el equipo se portó de forma ejemplar. Fueron días de trabajo duro, sobre todo en administración y dirección porque debían ir muy al detalle. En poco tiempo había muchos datos que presentar en el SEPE, comunicarlo en 15 días.
Esas jornadas fueron, básicamente dedicadas a eso, a comunicar a los trabajadores el ERTE y las circunstancias en las que se encontraban. El equipo, recuerda Alberto Pérez, «lo tomó bien, no había reacción posible. Había que asimilarlo en ese estado de shock personal. El foco lo pusimos en que todo el trabajo de comunicación fuera bien presentado y en estar preparados».
«Las cancelaciones eran un chorreo diario; las reservas que había se nos echaron por tierra»
Abril fue el mes de reorganizar todo, con los empleados ya en el ERTE, había que empezar a pagar facturas pendientes de proveedores, recibir cancelaciones, hacer devoluciones a clientes, y la cascada de anulaciones de bodas y comuniones. El director del Bailío recuerda que eran muchas, porque iba a ser un año buenísimo. «Las cancelaciones eran chorreo diario . Era el momento de hablar con todos, con los novios o los padres de las comuniones para modificar fechas, pero las reservas de clientes eran como una montañas de naipes que se iban cayendo», admite Pérez.
«Las reservas que había en mayo [que eran muchas] se nos echaron por tierra. En ese mes, los grupos suelen ser extranjeros, no solamente alojamiento, sino también comidas de empresas», cuenta Pérez. De los recuerdos más bonitos que tiene el director del cinco estrellas fue cómo prepararon muy bien la vuelta desde el punto de vista del marketing y de mantenimiento . Eran tiempos de trabajar con los protocolos e ir formando al personal en Covid-19.
El 3 de junio tenían ya todos los medios higiénicos y sanitarios. Su gran satisfacción fue comprobar que el hotel pese a estar cerrado esos meses no había perdido el encanto, mantenía su zonas de Palacio, el spa, sus jardines, pero ahora las llaves eran contactless y la carta del restaurante tras un código QR.
«Estábamos emocionados. Teníamos que vender experiencias a los clientes que habían sufrido ese confinamiento»
Aún no había fecha exacta para la reapertura, fue sobre la marcha. Pero había que dar el salto. Alberto admite que apostaron por abrir pero no sabían cómo iba a ser, desconocían si iba a haber demanda o no. Con lo que sí contaba Pérez era que abrían con con el buen sabor de boca con el sello de calidad, y la felicitación de la auditoría de certificación.
En ese punto, lo que más les gustaba al equipo del Hospes era ver clientes. «Estábamos todos súper emocionados. Teníamos que vender experiencias a los clientes que habían sufrido ese confinamiento de meses. Ahora, los clientes querían vivir un hotel en todas sus posibilidades, desde darse un masaje o tumbarse en la tumbona al sol, querían disfrutar», apostilla. Estos primeros clientes querían un fin de semana para evadirse de esos meses encerrados , que les cocinasen, y los primeros que llegaron fueron andaluces. Esos clientes, recuerda Alberto Pérez, estaban en una burbuja, se echaban gel hidroalcohólico constantemente; los primeros días estaban muy vigilantes con todas las medidas, eran cautos.
Tomando impulso
Había mucha incertidumbre sobre qué me voy a encontrar en el hotel», matiza el director. «Hubo usuarios que cancelaron su reserva porque era imposible para ellos coger un tren, y tenían miedo . Sin embargo, otros clientes que ya habían venido antes, eran repetidores, querían volver», asegura este director. Los primeros meses de julio y agosto sirvieron de impulso porque dejaron un buen sabor de boca sobre todo con franceses y procedentes de Benelux .
En ese momento, se podía viajar por Europa, eso ayudó a las reservas. Pero en septiembre y octubre se cayeron los extranjeros. El hotel se quedó con el cliente nacional, es decir, «ese español que tenía la costumbre de irse los Puentes a Nueva York y decidió quedarse aquí. Fue el turismo de interior», afirma Pérez. Ese fue un gran cambio para el Hospes, un hotel en el que trabajan 20 por ciento de cliente nacional y el 80 por ciento extranjero. El largo recorrido de Australia, EEUU o Asia estaba perdido. De Europa llegó el francés y de Benelux, si llegaban británicos eran residentes de la Costa del Sol hasta que se cerraron fronteras.
El primer gran cambio por este cambio de perfil del cliente era que al ser el turista nacional, las cenas volvían a las 10 de la noche, por ejemplo. Además, el hotel cambió la política de cancelación y reservas . Por primera vez, había bodas para 30 personas, que se contrataban un martes para un sábado, y con la cautela de que si les confinaban el viernes no se celebraba. Un cambio radical si se tiene en cuenta que las bodas se solían reservar con dos años de antelación con 100 o 150 personas. «Ahora, escuchabas a la novia decir que no habría baile ni barra libre, y al salir resoplaban porque habían pasado el trago», cuenta el director.
En octubre hubo Patios y el cliente español pudo bajar a Córdoba. A partir de noviembre los números son malos con los cierres perimetrales en Madrid y Andalucía. El Hospes Bailío se mantiene abierto de lunes a viernes con empresas, y el fin de semana aún cuesta. El último decreto hizo que se cancelasen las reservas . De 55 trabajadores, 30 siguen en ERTE. «Tenemos la esperanza puesta en la vacuna y en la primavera. Somos un buque que lucha contra la tempestad», conlcuye.
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